아날로그 인시던트 스토리 컨트롤 타워 돔: 겹쳐지는 온콜 비상 상황을 위한 3D 종이 에어스페이스 만들기

소개

대부분의 인시던트 대응은 보이지 않는 공간에서 일어납니다.

우리는 슬랙 스레드에서 대화하고, 온콜 담당자를 페이징하고, 대시보드를 업데이트하며, 머릿속에서 서로 충돌하는 우선순위를 정리합니다. 여러 개의 비상 상황이 동시에 터지면, 정신적 부담은 급격히 커집니다. 누가 무엇을 맡고 있는가? 어떤 서비스가 가장 위험한가? 어디서 충돌이 나려고 하는가?

소프트웨어 팀은 보통 더 많은 대시보드와 더 많은 도구를 추가해서만 이 문제를 해결하려 합니다. 하지만 다른 접근도 있습니다. 바로 보이지 않는 것을 물리적으로 보이게 만드는 것입니다.

여기서 등장하는 것이 바로 아날로그 인시던트 스토리 컨트롤 타워 돔(Analog Incident Story Control Tower Dome) 입니다. 항공 교통 관제에서 영감을 얻은, 인시던트 에어스페이스(airspace)의 3D 종이 모델입니다. 디지털 툴 위에 얹는 아날로그 시각화 레이어로, 팀이 복잡하고 서로 겹치는 인시던트를 손으로 직접 잡고, 움직이고, 함께 이야기하며 리허설할 수 있게 만들어 줍니다.

왜 항공 교통 관제가 완벽한 은유인가

항공 관제사는 여러분의 온콜 환경과 놀라울 정도로 비슷한 것을 관리합니다.

여러 개의 움직이는 객체 (항공기 / 인시던트와 서비스)
공유 자원과 제약 (활주로 / 공용 인프라, SLA, 용량)
서로 다른 고도 (위험 수준, 심각도, 비즈니스 임팩트)
경로와 경계 (에스컬레이션 경로, 소유 범위)
스택과 시퀀싱 (누가 먼저 착륙/해결되는지, 누가 대기하는지)

컨트롤 타워 돔은 이 은유를 차용해 3D 종이 에어스페이스로 구현합니다. 팀이 평소 머릿속에만 담아두던 멘탈 모델, 트레이드오프, 우선순위가 이제 손으로 들어 올리고, 이리저리 움직이며, 같이 이야기할 수 있는 물리적인 형태가 됩니다.

목표는 툴을 대체하는 것이 아닙니다. 팀에게 다음과 같은 **공유된 공간적 은유(spatial metaphor)**를 제공하는 것입니다.

고압 상황의 인시던트에서 모호성을 줄이고
위험과 소유권을 눈에 보이게 만들고
온보딩 시간을 단축하고
트레이닝 상황에서 심리적 안전감을 높이는 것

이미지 스키마 은유: 추상적인 상태를 물리적 형태로 바꾸기

인지 언어학에서는 우리가 본능적으로 이해하는 기본적인 공간 패턴을 이미지 스키마(image schema) 라고 부릅니다. 예를 들면 경로(path), 흐름(flow), 컨테이너(container), 경계(boundary), 고도(altitude) 같은 것들입니다. 컨트롤 타워 돔은 이 개념들을 적극적으로 활용해, 한눈에 봐도 모델이 “자연스럽게 이해되도록” 설계합니다.

이 스키마들이 돔 안에서 어떻게 구현되는지 살펴보겠습니다.

1. 경로 (Paths)

인시던트 라이프사이클과 에스컬레이션 경로를 비행 경로처럼 표현합니다.

단순하고 저위험 인시던트: 진입 지점에서 착륙 지점까지 짧고 명확한 직선 경로
복잡한 인시던트: 우회가 많고 꼬여 있는 경로 (에스컬레이션, 의존성 반영)
다른 팀으로 에스컬레이션할 때는 항공기가 다른 회랑(공역)으로 옮겨 가거나, 새로운 고도로 상승합니다.

이 경로는 항공기 토큰에 실을 매달거나, 실, 실선, 색종이 띠 등으로 표현해 그릴 수 있습니다.

2. 흐름 (Flow)

알림(alerts)과 데이터는 흐름으로 생각합니다.

굵은 줄기: 알림 폭주(alert storm)
가느다란 실: 저용량의 경고성 시그널
여러 흐름이 하나의 서비스로 몰리는 곳: 병목 지점

돔 위에서는 특정 팀의 항공기로 알림의 흐름이 몰려드는 모습을 시각적으로 표현할 수 있어, 과부하 위험이 바로 눈에 들어옵니다.

3. 경계와 섹터 (Boundaries and Sectors)

공역(airspace)은 여러 섹터(sector) 로 나뉩니다. 조직도 마찬가지입니다.

팀 도메인을 돔을 둘러싼 섹터들로 표현합니다.
공유되거나 애매한 소유 영역은 색을 겹쳐 칠해 겹치는 구역으로 표현합니다.
명확한 경계는 어디까지 누가 책임지는지, 어디가 모호한지를 한눈에 보여 줍니다.

이것은 아주 미묘하지만 강력한 온보딩 도구가 됩니다. 새로 온 사람이 어느 팀이 하늘의 어느 부분을 ‘관제’하는지 직관적으로 볼 수 있습니다.

4. 고도 (Altitude)

고도는 자연스럽게 심각도(severity)와 위험(risk) 로 매핑할 수 있습니다.

높은 고도: 잠재적 임팩트가 크거나, 막 떠오르는 위험, 혹은 메이저 인시던트
중간 고도: 통제되고 있지만 아직 진행 중인 인시던트
지상 가까이: 해결이 임박했거나 잘 컨테인된 인시던트

한 번에 전체를 보면, 어떤 인시던트가 “높이 떠 있어 지금 당장 주의가 필요한지”, 어떤 것들이 “착륙 직전인지” 바로 파악할 수 있습니다.

5. 스택과 충돌 위험 (Stacking and Collision Risk)

관제사는 항공기를 홀딩 패턴에 수직으로 쌓아 올려(stack) 관리합니다. 돔에서도 항공기를 겹쳐 쌓으며 다음을 표현할 수 있습니다.

동일한 사람이나 리소스를 두고 경쟁하는 여러 비상 상황
두 팀이 서로 상충되는 완화책(mitigation)을 시도할 때 숨어 있는 충돌 위험

이렇게 쌓아 올리면, 평면 인시던트 목록으로는 잘 드러나지 않는 동시성(concurrency)과 경쟁(contention) 이 즉시 시각화됩니다.

팀과 서비스를 항공기로 표현하기

3D 종이 에어스페이스에서 항공기 = 서비스, 팀, 혹은 활성 인시던트 입니다. 하나를 기본 매핑으로 정하고, 나머지는 태그로 보완하는 방식으로 사용할 수 있습니다.

디자인 아이디어는 다음과 같습니다.

모양(Shape): 핵심 인프라, 고객 접점 앱, 데이터 파이프라인 등 서비스 카테고리에 따라 서로 다른 항공기 모양
색상(Color): 팀별 색상, 혹은 심각도(severity) 레벨별 색상 매핑
태그(Tags): 작은 종이 태그를 달아 온콜 담당자 이름, 런북(runbook), 대시보드 링크 등을 적습니다.

예를 들면:

결제 API는 고트래픽 공역을 비행하는 큰 항공기일 수 있습니다.
백그라운드 배치 잡은 낮은 고도의 작은, 느리게 움직이는 비행기일 수 있습니다.
P1 장애는 급강하 경로를 따라 내려오는, 눈에 띄게 밝은(혹은 깜빡이는) 항공기로 표현할 수 있습니다.

이 물체들을 직접 움직이면서 다음과 같은 것을 모델링합니다.

에스컬레이션: 항공기가 다른 회랑으로 이동하거나 더 높은 고도로 상승
핸드오프: 항공기가 섹터 경계를 넘어 다른 팀 영역으로 이동
의존성 위험: 두 항공기가 공용 시스템을 향해 동시에 수렴(converge)하는 상황

디지털 툴 위에 얹는 아날로그 레이어로서의 돔

이미 인시던트 대응용 툴체인을 갖추고 있을 것입니다. 페이징, 대시보드, 티켓팅, 상태 페이지 등입니다. 돔은 이것들을 대체하지 않고, 그 위에 얹히는 공유 스토리텔링 레이어입니다.

통합하는 방법은 다음과 같습니다.

인시던트가 진행될 때, 퍼실리테이터가 주요 이벤트를 돔에 미러링합니다. 새로운 항공기가 등장하고, 고도가 변하고, 섹터를 넘나듭니다.
항공기 태그에 QR 코드를 붙여 대시보드, 런북, 인시던트 문서로 링크를 연결합니다.
시간이 지남에 따라 돔의 상태를 사진으로 찍어 인시던트 타임라인이나 회고 문서에 당시의 “공역 상태” 스냅샷으로 삽입합니다.

이렇게 하면 하이브리드 뷰가 생깁니다.

디지털 툴: 정밀한 메트릭, 로그, 타임라인
아날로그 돔: 인간 중심의 위험, 소유권, 동시성에 대한 큰 그림

압박이 심해질 때, 돔은 모두에게 아주 빠른 공통 답을 제공합니다. “지금 무슨 일이 벌어지고 있나?” 그리고 “누가 과부하 상태인가?”

인시던트 시뮬레이션을 인터랙티브 게임으로 바꾸기

건조한 인시던트 드릴은 흔히 의무적인 컴플라이언스 행사처럼 느껴집니다. 컨트롤 타워 돔을 활용하면 이를 시뮬레이션 랩에 가까운 인터랙티브 게임으로 바꿀 수 있습니다.

세션이 진행되는 방식 예시

시나리오 설정
퍼실리테이터가 인시던트 스크립트를 정의합니다. (예: 여러 서비스로 연쇄 전파되는 장애) 그리고 미리 항공기를 적절한 위치에 배치합니다.
에어스페이스 소개
참가자들에게 섹터, 경로, 고도 밴드를 설명하고, 항공기가 인시던트와 팀을 어떻게 나타내는지 안내합니다.
시뮬레이션 실행
- 알림은 공역에 새로 진입하는 항공기로 “스폰”됩니다.
- 참가자들은 누가 어떤 인시던트를 가져갈지, 언제 에스컬레이션할지, 무엇을 우선순위로 둘지 결정합니다.
- 모든 결정은 물리적으로 반영됩니다. 비행기를 움직이고, 고도를 바꾸고, 경로를 조정합니다.
복잡도 주입(Complication Injection)
2차 장애, 온콜 부재, 상충되는 완화책 등 놀라운 변수들을 새 항공기를 추가하거나, 진행 중인 경로를 중간에 바꾸는 방식으로 삽입합니다.
시각적 디브리핑(Debrief)
돔을 멈춘 상태로 고정한 뒤 질문합니다.
“어느 구역의 하늘이 가장 붐볐는가?”
“어떤 비행기들이 위험할 정도로 가까웠나?”
“어디서 소유권이 모호했나?”

참가자들이 자신의 결정을 3D 공간에서 직접 보기 때문에 배움이 더 오래 남습니다. 또한, 사람을 화이트보드 앞에 세워 추궁하는 느낌이 아니라 모형을 가지고 함께 놀며 실험하는 느낌이라 사회적 부담도 낮아집니다.

원격 친화적으로 만들기: 미러링된 디지털 돔

대부분의 인시던트 대응 팀은 적어도 부분적으로는 분산(리모트)되어 있습니다. 팀이 한 공간에 모여 있지 않아도 돔을 활용할 수 있습니다.

원격 친화적 셋업 옵션은 다음과 같습니다.

단일 물리 돔 + 라이브 카메라: 한 명의 퍼실리테이터가 원격 참가자를 대신해 모델을 조작합니다. 상단 탑다운 카메라나 3D 각도의 카메라로 에어스페이스를 실시간 스트리밍합니다.
디지털 트윈(Digital Twin): 종이 돔을 Miro, FigJam, Figma, 혹은 간단한 WebGL/3D 툴 같은 디지털 캔버스에 미러링합니다. 종이 버전은 은유의 기준점(anchor)이 되고, 디지털 트윈은 모두가 직접 상호작용할 수 있게 해 줍니다.
하이브리드 이벤트: 함께 모여 있는 사람들은 물리 돔을 공유하고, 원격 참가자는 동기화된 디지털 버전을 사용합니다.

핵심은 에어스페이스 은유의 일관성입니다. 브라우저에서 3D 오브젝트를 드래그하든, 종이 비행기를 손으로 옮기든, “고도”, “섹터”, “경로”가 같은 의미를 가져야 합니다.

이 포맷은 시간이 지날수록 신뢰를 쌓습니다. 원격 엔지니어들은 다른 사람들이 어떻게 생각하고, 어떤 트레이드오프를 협상하며, 부하가 걸린 상황에서 어떻게 반응하는지, 공동의 에어스페이스 언어를 통해 반복적으로 보게 됩니다.

온보딩과 회고를 위한 스토리텔링 장치로서의 돔

인시던트 대응의 대부분은 인지적 작업입니다. 문제를 어떻게 프레이밍하고, 어떤 위험을 감수할지 결정하며, 고객과 내부 목표 사이에서 어떻게 우선순위를 조정할지가 핵심입니다. 이런 것들은 문서만으로 전하기가 매우 어렵습니다.

컨트롤 타워 돔은 이런 보이지 않는 인지 작업을 눈에 보이는 이야기로 바꿉니다.

온보딩: 신규 입사자에게 최근 인시던트를 돔으로 재현해 보여 줍니다. 당시의 에어스페이스 상태—어떤 항공기들이 하늘에 있었고, 어떤 고도에 있었으며, 팀들이 어떻게 상호작용했는지—를 다시 구성합니다. 단순히 무슨 일이 있었는지 말해 주는 것이 아니라, 어떻게 생각했는지를 보여 주는 것입니다.
회고(Retrospectives): 인시던트 타임라인을 바탕으로 에어스페이스를 다시 만듭니다. 그리고 질문합니다.
- 처음으로 하늘이 붐비기 시작한 시점은 언제였는가?
- 우리가 추적했어야 하지만, 아무 항공기로도 표현되지 않았던 위험(= 블라인드 스팟)은 어디였는가?
- 실제 위험과 맞지 않는 고도는 어디였는가? (우리는 어떤 것을 저위험으로 생각했지만, 실제로는 그렇지 않았던 곳)
문화적 스토리텔링: 시간이 지날수록 돔은 “전설적인 인시던트”와 아슬아슬한 상황들을 시각적으로 아카이브하게 됩니다. 이것은 단순 절차가 아니라 판단력(judgment) 을 가르치는 이야기들입니다.

새로 합류한 사람은 돔 앞에 서기만 해도, 조직이 복잡성을 어떻게 ‘겪는지’ 를 볼 수 있습니다. 단지 어떻게 문서화하는지가 아니라요.

시작하기: 가벼운 1차 버전 만들기

디자인 팀이나 3D 프린터가 필요하지 않습니다. 아주 단순한 1차 버전은 다음 구성만으로도 충분합니다.

골판지나 폼보드로 만든 돔/반구 형태의 베이스
마스킹 테이프나 마커로 그려 넣은 섹터(팀) 와 고도 링(심각도 밴드)
클립이나 핀으로 고정할 수 있는 종이/카드보드 항공기 토큰
경로와 흐름을 표현할 색실, 끈, 테이프
온콜 이름, 인시던트 ID, 링크 등을 적을 수 있는 스티키 노트 태그

이렇게 만든 뒤, 한 번의 시뮬레이션을 돌리거나, 최근 인시던트 하나만 재연해 보십시오. 사람들이 자신의 이해를 명확히 하려고 할 때, 얼마나 자주 돔에 손이 먼저 가는지 관찰해 보세요.

그다음에는 점진적으로 개선하면 됩니다. 더 좋은 재료, 더 정교한 색상 코드, 디지털 트윈, 돔 기반 트레이닝 운영을 위한 문서화된 플레이북까지 확장할 수 있습니다.

결론

아날로그 인시던트 스토리 컨트롤 타워 돔은 공예를 위한 도구가 아닙니다. 생각하는 과정을 눈에 보이게 만드는 도구입니다.

겹쳐지는 온콜 비상 상황을 항공기, 경로, 고도, 섹터로 구성된 공유 3D 에어스페이스로 바꾸면, 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

복잡하고 동시다발적인 인시던트에서 상황 인식(situational awareness)을 향상시키고
부담이 적고 몰입감 있는 트레이닝 환경을 만들며
위험, 소유권, 트레이드오프에 대한 공유 언어를 구축하고
신규 합류자에게 팀이 압박 속에서 실제로 어떻게 생각하고 움직이는지 강력하게 전달할 수 있습니다.

스크린이 지배하는 시대에, 단순한 3D 종이 돔이 인시던트 운영에 빠져 있던 마지막 레이어일지도 모릅니다. 팀이 매일 날아다니는 보이지 않는 하늘을 위한, 눈에 보이는 작은 컨트롤 타워 말입니다.