소개

대부분의 인시던트 포스트모템은 문서 속에서 태어나 조용히 사라집니다.

문서를 쓰고, 리뷰 미팅에서 한 번 읽고 나면, 그 뒤로는 아무도 들어오지 않는 위키 구석 어딘가에 묻혀 버립니다. 결과는 뻔합니다. 조직은 같은 실수를 반복하고, 엔지니어들은 배운 내용을 체화하지 못하며, “인시던트 문화”는 체크리스트를 채우기 위한 형식적인 절차가 됩니다.

그렇다면 인시던트를 회의록이 아니라 박물관 전시품처럼 다룬다면 어떨까요?

여기서 등장하는 것이 바로 **아날로그 인시던트 섀도우박스(Analog Incident Shadowbox)**입니다. 인시던트를 손으로 만질 수 있는 작은 물리적 3D 장면으로 재구성하는 방식이죠. 또 하나의 슬라이드 덱을 만드는 대신, 시스템, 사람, 도구, 타임라인이 담긴 작은 세계를 상자 안에 구축합니다. 누구든 와서 보고, 만지고, 토론할 수 있는 그런 공간입니다.

이건 단순한 공예 시간이 아닙니다. 잘 만든 섀도우박스는 **손으로 만질 수 있는 인과 지도(causal map)**가 됩니다. 사람·시스템·프로세스가 어떻게 얽혀 인시던트를 만들었는지, 그리고 거기서 무엇을 배웠는지를 시각적이고 공간적인 형태로 표현하는 도구입니다.

인시던트 섀도우박스란 무엇인가?

**섀도우박스(shadowbox)**는 얕은 깊이의 액자형 상자 안에 3D 오브젝트를 배치해 이야기를 전하는 도구입니다. 박물관에서는 역사적 장면을 재현하는 데 쓰고, 영화 제작에서는 세트와 스토리보드를 피치하는 데 활용합니다.

인시던트에 이 개념을 적용하면, 섀도우박스는 다음을 미니어처 3D로 재구성한 것입니다.

• 관련된 시스템 (서비스, 데이터베이스, 외부 API)
• 사람과 팀 (온콜, SRE, 지원, 벤더)
• 프로세스 (런북, 에스컬레이션 경로, 변경 관리)
• 환경 (배포 윈도우, 트래픽 패턴, 외부 이벤트)

문서에서 이렇게 읽는 대신:

“13:07에 배포된 변경 사항이 공급업체 API 연동에 브레이킹 체인지를 도입했다.”

섀도우박스에서는 이렇게 보게 됩니다.

• 공급업체를 나타내는 작은 카드나 피규어
• 그 공급업체와 결제 서비스 사이를 잇는 “인터페이스” 라인
• 장애 지점을 표시하는 빨간 깃발 또는 끊어진 커넥터
• 언제, 어떤 식으로 변경이 반영되었는지 표시한 타임라인 마커

섀도우박스의 목표는 작성된 포스트모템을 대체하는 것이 아니라, 인시던트가 실제로 어떻게 전개되었는지 한눈에 공유할 수 있는 기억에 남는 시각적 아티팩트를 더해 주는 데 있습니다.

디지털 세상에서 왜 굳이 아날로그인가?

자동화와 대시보드에 집착하는 업계에서 물리적인 섀도우박스는 다소 고풍스럽게 들릴 수 있습니다. 하지만 전통적인 포스트모템이 가진 몇 가지 핵심 문제를 해결합니다.

1. 기억과 몰입도
   사람은 글머리표보다 장소와 장면을 더 잘 기억합니다. 물리적인 아티팩트는 인시던트에 조직의 공유된 정신 지도 안에서 하나의 *“위치”*를 부여합니다.

2. 3D에서의 인과 추론
   복잡한 인시던트는 목록이 아니라 네트워크입니다. 3D 레이아웃은 단일 루트 코즈에 집착하는 대신, 여러 요인이 어떻게 상호작용했는지 보는 데 도움을 줍니다.

3. 역할을 가로지르는 공유 이해
   비(非)엔지니어는 종종 조밀한 인시던트 리포트를 이해하기 어려워합니다. 시각적으로 주석이 붙은 장면은 기술적 디테일을 단순화하지 않으면서도 접근 가능하게 만듭니다.

4. 문화적 신호
   벽면 공간과 물리적 재료를 인시던트 학습에 할애하는 것은 곧 이렇게 말하는 셈입니다. “우리는 학습을 진지하게 여긴다.” 실패를 공개적으로 이야기하고, 시간이 지나도 다시 꺼내 보는 문화를 자연스럽게 만듭니다.

섀도우박스를 인과 지도(Causal Map)로 다루기

가장 중요한 설계 원칙은 다음입니다. 이건 장식이 아니라, 인과 모델이다.

씬을 구성할 때, 모든 오브젝트와 라벨, 연결선이 이 질문에 대한 답이 되도록 하세요.

“이 인시던트가 일어나려면 무엇이 참이어야 했고, 그것들이 어떻게 상호작용했는가?”

시각적으로 인과 관계를 표현하는 방법:

• 위치 배치로 관련 서비스들을 서로 가깝게 둔다.
• **화살표나 실(thread)**로 데이터 흐름과 의존성을 표시한다.
• 장애 전파를 색상 변화(예: 초록 → 주황 → 빨강)로 표현한다.
• “고트래픽”, “연말 배포 동결(holiday freeze)”, “신규 팀원이 온콜 중” 같은 조건을 작은 노트 카드로 추가한다.

섀도우박스를, 모두가 둘러서서 손가락으로 가리키며 논쟁할 수 있는 3D 폴트 트리(fault tree) 또는 시퀀스 다이어그램이라고 생각해도 좋습니다.

루트 코즈를 넘어: 여러 기여 요인을 드러내기

대부분의 인시던트는 단일한 “루트 코즈(root cause)”로 설명되지 않습니다. 실제로는 여러 요인이 상호작용한 결과입니다.

예를 들면:

• 성능이 좋지 않고 예측 불가능한 변경을 하는 공급업체
• 시스템의 실제 상태를 가리는 낡은 내부 도구
• 변경 검증·에스컬레이션 관련 프로세스의 빈틈
• 불명확한 오너십, 알림 피로(alert fatigue) 같은 사회적 요인

섀도우박스는 이런 기여 요인들을 문서 끝의 “Contributing Factors(기여 요인)” 섹션에 숨기는 대신, 동등하게 눈에 띄게, 물리적으로 드러내야 합니다.

이를 구현하는 몇 가지 방법:

• 각 요인을 별도의 오브젝트나 영역으로 표현하기:
  • 공급업체 성능: 흔들리는 받침대나 출렁이는 다이얼이 달린 미니어처 “외부 시스템”
  • 낡은 도구: 빛바랜 카드나 레트로 아이콘, 흐릿한 라벨
  • 프로세스의 빈틈: 컴포넌트 사이에 실제로 빠져 있는 “연결 고리”
• 각 요인마다 레이어드 카드를 두고 간단히 설명하기:
  • 무엇이었는지
  • 어떻게 기여했는지
  • 거기서 무엇을 배웠는지

이렇게 여러 기여 요인을 명시적으로 드러내면, 조직은 “누가 망쳤냐”가 아니라 시스템과 상호작용의 관점에서 생각하는 훈련을 하게 됩니다.

박물관과 영화 세트에서 배워오기

섀도우박스를 서사 도구로 제대로 활용하려면, 박물관과 영화 제작의 기법을 마음껏 가져다 쓰면 좋습니다.

1. 소품(Props)과 의상(Costumes)

역할과 시스템을 표현하는 작은 상징적 소품을 사용해 보세요.

• 팀을 나타내는 색색의 토큰이나 피규어 (예: 파란색 = SRE, 노란색 = 프로덕트 등)
• 데이터베이스, 메시지 큐, 외부 API 등 시스템 유형별로 다른 아이콘
• 사람이 역할을 전환할 때(예: “인시던트 커맨더”, “온콜”, “벤더 지원”) 작은 “의상”이나 라벨로 표시

고급 재료가 필요하지 않습니다. 색종이, 포커칩, 포스트잇만으로도 충분히 표현할 수 있습니다.

2. 스토리보드 패널

박물관 전시는 종종 번호가 매겨진 패널로 관람 동선을 안내합니다. 섀도우박스에서도 똑같이 해보세요.

상자 상단 또는 하단에 작은 번호 패널을 배치합니다.

1. 베이스라인: 시스템이 평소에 어떻게 동작하는지
2. 트리거: 무엇이, 어디서 바뀌었는지
3. 에스컬레이션: 영향이 어떻게 퍼져 나갔는지
4. 대응: 팀이 무엇을 했는지
5. 복구: 인시던트가 어떻게 종료되었는지
6. 학습: 이후 무엇이 바뀌었는지

이 패널들이 씬의 물리적 요소와 나란히 정렬되도록 배치하면, 마치 인시던트 투어 가이드처럼 타임라인을 따라 사람들을 안내할 수 있습니다.

3. “비하인드 더 신(Behind-the-Scenes)” 코너

좋은 DVD 부가영상이나 박물관 전시는 이야기 자체뿐 아니라 이야기가 어떻게 만들어졌는지도 보여 줍니다. 섀도우박스 역시 “시스템이 무엇을 했는지”뿐 아니라, 인시던트가 어떻게 운영·대응되었는지를 보여 주어야 합니다.

예를 들면:

• 핵심 의사결정이 이뤄진 미니 “워룸(war room)”이나 Slack 채널 표현
• 실제(단, 적절히 가공된) 대화 일부를 담은 인용 카드:
  • “이번에도 캐시 문제 아닌가요?”
  • “공급업체 쪽은 자기네 시스템은 다 초록이라고 하네요.”
• 중요한 인간적 순간(핸드오프, 오해, 훌륭한 판단, 운 좋았던 부분 등)을 표시한 타임라인 스트립

이런 요소들은 인시던트가 사회기술적(socio-technical) 이벤트이며, 단순한 시스템 에러가 아니라는 점을 상기시켜 줍니다.

기술적 깊이를 두려워하지 말 것

섀도우박스는 리더십이나 비기술 직군만을 위한 것이 아닙니다. 엔지니어가 실제로 페일어(failure mode)를 추론할 수 있을 만큼 충분히 깊이가 있어야 합니다.

몇 가지 아이디어:

• API 경계, 메시지 스키마, 피처 플래그 등 **인터페이스와 계약(contracts)**을 명시적으로 보여 주기
• 각 컴포넌트 옆에 페일어 모드를 적어 두기:
  • “3초 후 타임아웃, 리트라이 없음”
  • “공급업체가 정렬된 데이터를 반환한다고 가정함”
  • “레이지가 아닌 전체 에러 수에만 알림 발생”
• 레이어링(layering) 활용하기:
  • 상단 레이어: 하이레벨 시스템과 플로우
  • 아래 접히는 플랩이나 카드: 인시던트와 관련된 스레드 덤프, 쿼리, 특정 설정 스니펫 등

보는 사람이 이렇게 질문할 수 있을 만큼의 디테일을 제공하는 것이 목표입니다.
“만약 저 타임아웃이 3초가 아니라 1초였다면, 더 빨리 감지할 수 있었을까?”

일회성 공예가 아니라, 문화적 도구로 만들기

섀도우박스는 분명 재미 요소가 있지만, 조직 문화에 내재화된다면 결코 가벼운 장난이 아닙니다.

다음과 같은 방식으로 문화의 일부로 만드세요.

• 엔지니어들이 일하는 공간 근처에 전용 벽 또는 선반을 만들어 “인시던트 갤러리”로 사용합니다.
• 의미 있는 인시던트나 애매했던 이벤트마다 최소한의 요소만으로도 미니멀 섀도우박스를 하나씩 만듭니다. (몇 개의 카드와 커넥터, 그리고 액자 정도면 충분)
• 온보딩 때, 신규 입사자에게 과거 인시던트 박스를 직접 투어시키며 설명합니다. 무슨 일이 있었고, 무엇이 바뀌었으며, 지금은 어떻게 생각하는지 이야기합니다.
• 큰 장애뿐 아니라 “근접 사고(near miss)”나 경계선에 있는 인시던트도 포함시키세요. 큰 사고가 나야만 배울 수 있는 것은 아니라는 메시지를 줍니다.
• 주기적으로 갤러리 자체에 대한 **메타 회고(retrospective)**를 진행합니다.
  • 반복되는 패턴이 보이는가?
  • 우리의 섀도우박스는 시간이 지날수록 더 깊고 선명해지고 있는가?

작고 혼란스럽거나 다소 민망한 인시던트조차 학습 아티팩트로 존중받는 모습을 보게 되면, 사람들은 인시던트를 더 기꺼이 보고하고, 리뷰에 참여하게 됩니다.

첫 번째 섀도우박스 만들기: 실천 가이드

별도의 아트 예산이 없어도 시작할 수 있습니다.

1. 최근 인시던트 하나를 고릅니다.
   꼭 가장 큰 장애일 필요는 없습니다. 상호작용이 흥미로운 사례가 더 좋습니다.
2. 주요 시스템, 팀, 외부 의존성을 작은 카드에 인쇄하거나 스케치합니다.
3. 저렴한 섀도우박스 액자를 하나 구하거나, 골판지와 테이프로 임시 상자를 만듭니다.
4. 컴포넌트를 다음 기준에 맞게 배치합니다.
   • 실제 아키텍처를 반영할 것
   • 인시던트 타임라인을 물리적으로 따라갈 수 있을 것
5. 번호가 매겨진 스토리보드 패널과 몇 개의 비하인드 더 신 인용 카드를 추가합니다.
6. 작은 그룹을 초대해 함께 둘러보며 묻습니다.
   • 무엇이 모호하게 느껴지는가?
   • 인과 관계에서 빠져 있는 것은 무엇인가?
   • 각자의 기억과 이 씬이 잘 맞아떨어지는가?
7. 피드백을 반영해 다듬고, 인시던트 이름과 날짜를 라벨링한 뒤 “인시던트 갤러리” 벽에 걸어 둡니다.

시간이 지나면 여러분만의 하우스 스타일이 생길 겁니다. 선호하는 심볼, 자주 쓰는 소품, 반복해서 등장하는 패턴들 말입니다.

결론

인시던트는 값비쌉니다. 그걸 한 번 읽고 잊혀지는 문서로만 남기는 것은 큰 낭비입니다.

물리적인 아날로그 인시던트 섀도우박스는 각 인시던트를 오래 가는 공유 학습 아티팩트로 바꿔 줍니다. 시스템, 사람, 프로세스가 실제로 어떻게 충돌했는지 담아낸 미니어처 3D 인과 지도인 셈입니다. 박물관과 영화 제작의 기법—소품, 스토리보드, 비하인드 더 신—을 차용하면, 사람들은 이 아티팩트를 다시 보고, 토론하고, 기억하게 됩니다.

좋은 포스트모템 문서는 여전히 필요합니다. 하지만 그 배움이 조직의 집단 기억 속에 오래 남게 하려면, 물리적인 집을 하나 더 지어 주어야 합니다.

상자 하나를 만드세요. 벽에 거세요. 이야기를 들려주세요.
그러면 인시던트를 대하는 조직의 문화가 어떻게 바뀌기 시작하는지 보게 될 것입니다.