아날로그 인시던트 스토리 캐비닛 각주: 행간의 리스크를 포착하는 여백의 의식

운영 인시던트는 잘 정리된 이야기 형태로 등장하지 않습니다. 보통은 조각난 형태로 나타납니다. 로그 라인, 슬랙(Slack) 메시지, 페이저 경보, 노트에 휘갈겨 쓴 메모, 출력한 타임라인 여백에 적힌 코멘트 같은 것들입니다. 한바탕 소동이 끝나면 우리는 그 혼란을 일관된 내러티브로 재구성하려고 합니다. 하지만 대부분의 조직은 그 이야기의 "척추"만 남기고, 조용히 각주를 잃어버립니다.

그 각주 속에 바로 많은 리스크가 숨어 있습니다.

이 글에서는 손글씨 메모, 하이라이트, 코멘트, 곁말 같은 **여백 메모(marginalia)**를 행간의 리스크를 잡아내는 의식적인 도구로 다루는 방법을 살펴봅니다. 인시던트 타임라인을 뼈대로 삼고, 그 주변의 여백을 체계적으로 수집·디지털화·분석해 새로 떠오르는 리스크의 약한 신호를 포착하는 "아날로그 인시던트 스토리 캐비닛"을 어떻게 만들 수 있는지 이야기합니다.

인시던트 타임라인: 스토리 캐비닛의 척추

모든 인시던트 스토리 캐비닛에는 하나의 척추가 필요합니다. 바로 인시던트 타임라인입니다.

타임라인은 세 가지 기본 질문에 답합니다.

• 무슨 일이 있었는가?
• 언제 일어났는가?
• 누가 관여했는가?

타임라인은 단순한 시간 순서 정리가 아닙니다. 잘 구성된 타임라인은 다음과 같은 역할을 합니다.

• 인시던트 리뷰와 학습을 위한 내러티브의 척추
• 인시던트 대응 중, 의사결정을 정렬시키는 조정 도구
• 이후 인시던트에서 “예전에 비슷한 일 있었나?”를 확인하는 참고 아티팩트

타임라인이 없으면 인시던트 지식은 채팅 로그, 티켓, 이메일, 사람들의 기억 속으로 흩어집니다. 타임라인이 있으면, 관찰·추측·결정·결과를 걸어둘 수 있는 구조화된 이야기의 골격이 생깁니다.

그리고 그 골격 위에서 여백이 시작됩니다.

생각보다 훨씬 중요한 실시간 기록

실시간 문서화는 인시던트 중에 시간이 남으면 하는 "있으면 좋은 것"으로 취급되는 경우가 많습니다. 실제로는 신뢰성(reliability)의 핵심 실천에 가깝습니다.

진행하면서 기록하는 것은 다음을 가능하게 합니다.

• 기억이 사라지거나 사후 해석에 의해 왜곡되기 전에 보존합니다.
• 다듬어진 포스트모템에는 드러나지 않는, 지저분하고 불확실한 사고 과정을 남깁니다.
• “누가 언제 무엇을 알고 있었는지, 당시 왜 그 선택이 합리적으로 보였는지”를 볼 수 있어 사후 분석의 정확도를 높입니다.
• 무엇을 시도했고 무엇이 진행 중인지 모두가 공유할 수 있어 해결 속도를 높입니다.

이 실시간 흔적은 예를 들어 다음과 같은 것들로 남습니다.

• 화이트보드 스케치
• 브리지 콜(incident bridge call) 중 수첩에 적은 메모
• 출력한 타임라인 위에 그려진 화살표와 물음표
• 대시보드나 관제실 벽에 붙은 포스트잇 메모

이 아티팩트들은 인시던트 대응의 아날로그 **"그림자 히스토리(shadow history)"**를 구성합니다. 이 히스토리는 놀라울 정도로 풍부하지만, 대부분의 조직에서 거의 활용되지 않습니다.

아날로그 여백 메모의 숨은 가치(와 리스크)

많은 조직에서 리스크에 대한 가장 풍부한 인사이트는 공식 기록으로 남지 않습니다. 대신 이런 모습으로 나타납니다.

• 곁가지 메모: “트래픽 스파이크 나면 이 서비스는 항상 재시작해야 함.”
• 동그라미 친 타임스탬프 옆에 적힌 “왜 여기?”
• 페이지 구석에 그려진 대충의 토폴로지 다이어그램
• 포스트잇: “수동 페일오버(manual failover) 절차 ops 팀에 물어볼 것.”

이런 것들이 종이 형태로만 남아 있으면, 조직 전체에서는 사실상 보이지 않는 상태가 됩니다.

• 수많은 노트·출력물·포스트잇 페이지에 분산되어 있고
• 검색이 되지 않아서, 같은 우려가 반복해서 "처음 발견된 것처럼" 다시 등장하며
• 바인더가 보관되거나 버려지는 순간 함께 사라져 버립니다.

이는 큰 기회 손실입니다. 인시던트 기록의 여백에는 종종 이런 것들이 들어 있습니다.

• 시스템적 취약성에 대한 초기 의심
• 특정 컴포넌트나 프로세스에 대해 “뭔가 이상하다”는 느낌의 관찰
• 설계상의 잠복 결함을 암시하는 우회(workaround) 절차

보이지 않으면 관리할 수 없습니다. 그리고 지금 많은 조직은 자기들 문서의 여백에 무엇이 있는지 보지 못하고 있습니다.

낙서에서 검색 가능한 신호로: 손글씨 OCR

아날로그에서 디지털로 건너가는 다리는 **손글씨 OCR(Optical Character Recognition, 광학 문자 인식)**입니다.

손글씨 주석을 스캔하고 OCR을 적용하면, 다음과 같은 것들을

• 인쇄된 타임라인에 휘갈겨 쓴 코멘트
• 인시던트 콜 중에 적은 손글씨 메모
• 런북(runbook)이나 플레이북(playbook) 여백에 적힌 메모

검색 가능한 구조화된 텍스트로 바꿀 수 있습니다.

이 변화는 상당히 큽니다.

• 수년 치 메모를 대상으로 “manual failover”, “weird latency”, “almost failed” 같은 구문을 쿼리할 수 있고
• 같은 서비스·환경·절차에 대한 관찰을 모아볼 수 있으며
• 디지털화된 주석을 해당하는 타임라인 이벤트에 다시 연결할 수 있습니다.

즉, 인시던트 히스토리의 각주를 장식용 잡음이 아니라 데이터 코퍼스의 일부로 편입하는 셈입니다.

손글씨 OCR을 위한 실용적 단계

• 몇 가지 단순한 주석 규칙을 표준화합니다. (예: 타임스탬프는 동그라미, 서비스는 짧은 코드로 태깅, “리스크”나 “취약함”을 표시하는 일관된 기호 사용 등)
• 대응자들이 중요한 인시던트 리뷰 중에는 대비가 잘 되는 펜을 쓰고, 되도록 알아보기 쉽게 쓰도록 독려합니다.
• 큰 인시던트 이후 24–48시간 안에 주석이 달린 아티팩트를 스캔해 업로드하는 가벼운 습관을 만듭니다.
• 상용 도구나 오픈소스 파이프라인으로 OCR을 돌리고, 나온 텍스트를 인시던트 트래킹 시스템의 해당 기록과 연결합니다.

목표는 완벽한 필사(transcription)가 아니라, **발견 가능성(discoverability)**입니다.

약한 신호는 여백에 산다

큰 실패는 거의 예고 없이 갑자기 오지 않습니다. 단지 그 경고가 미묘하고, 흩어져 있고, 무시하기 쉬울 뿐입니다.

이런 **새로 떠오르는 리스크의 약한 신호(weak signals)**는 종종 다음과 같이 처음 모습을 드러냅니다.

• “이 대시보드는 항상 1분 정도 늦게 갱신돼.” 같은 비공식 한마디
• *“느려지면 그냥 재시작해.”*라는 즉흥적인 해결책
• *“이 시나리오용 런북 있나?”*라는 지나가는 질문

이 힌트들은 보통 루트 원인, 타임라인, 액션 아이템에 초점을 둔 공식 인시던트 리포트에는 거의 등장하지 않습니다. 대신 주변부의 내러티브 속에 살고 있습니다. 여백, 사이드 채널, 복도에서의 대화 같은 곳에요.

손글씨 여백 메모를 디지털화·검색 가능하게 만들면, 다음이 가능해집니다.

• 특정 서비스나 의존성에 대한 반복적인 우려를 식별하고
• 공식 인시던트로 승격되지는 않았지만 “거의 사고가 날 뻔한(almost incident)” 사건들의 묶음을 볼 수 있으며
• 특정 절차나 도구를 둘러싼 반복되는 불확실성을 포착할 수 있습니다.

단일 메모 하나만으로는 결론을 내릴 수 없습니다. 그러나 이것들이 모이면 패턴이 됩니다.

패턴을 보는 법: 약한 신호를 위한 네트워크 기반 접근

낱개의 낙서에서 실행 가능한 인사이트로 나아가려면, 네트워크 기반 분석이 필요합니다.

각 주석을 고립된 코멘트로 보지 말고, 그래프 형태로 연결합니다.

• 노드(nodes): 서비스, 팀, 절차, 도구, 인시던트 ID, 환경 등
• 엣지(edges): 이 노드들을 함께 언급하는 주석 (예: “서비스 A” + “manual failover”, “런북 X” + “불명확함”, “팀 Y” + “우회절차”)

이 네트워크 관점으로 보면 다음이 가능합니다.

• “fragility(취약함)”, “manual step(수동 단계)”, “confusing runbook(헷갈리는 런북)” 같은 표현이 반복적으로 연결되는 핫스팟(hotspot) 서비스나 컴포넌트를 찾아낼 수 있고
• 겉보기에는 관련 없어 보이는 인시던트들 사이에서, 여백 메모에 반복해서 등장하는 같은 의존성이나 벤더를 발견할 수 있으며
• 지난 6개월 동안 특정 컴포넌트에 대해 “slow response(응답 지연)” 메모가 늘어나는 식의 시간적 트렌드를 추적할 수 있습니다.

이는 고급 머신러닝이라기보다는, 주석을 잘린 텍스트 조각이 아니라 관계형 데이터로 다루는 관점에 가깝습니다.

여백 메모를 의식화된 리스크 포착 실천으로

이걸 지속 가능한 것으로 만들려면 도구만으로는 부족합니다. **의식(ritual)**이 필요합니다.

여백 메모를 조직 전체의 의식화된 리스크 포착 실천으로 바라보면 좋습니다.

1. 인시던트 중에

   • 한 명을 **기록 담당(documentarian)**으로 지정해 실시간으로 타임라인을 관리하게 합니다.
   • 다른 사람들은 포멀함에 신경 쓰지 않고 짧은 곁메모—질문, 의심, 직감—를 자유롭게 남길 수 있게 합니다.

2. 인시던트 직후

   • 타임라인과 핵심 차트/대시보드를 출력하거나 공유합니다.
   • 짧은 **"여백 세션(margin session)"**을 열어, 참여자들이 다음을 여백에 적게 합니다. 질문, 불확실한 부분, “취약하게 느껴진 지점”, “거의 잘못될 뻔한 것들”.

3. 디지털화하고 연결하기

   • 주석이 달린 모든 아티팩트를 스캔합니다.
   • 손글씨 OCR을 수행합니다.
   • 나온 주석들을 인시던트 기록과 관련 시스템(서비스, 팀, 런북 등)에 연결합니다.

4. 주기적으로 분석하기

   • 월별 혹은 분기별로 주석 네트워크를 리뷰합니다.
   • 약한 신호의 클러스터를 찾아 다음에 반영합니다.
     • 리스크 레지스터
     • 신뢰성 로드맵
     • 교육·시뮬레이션 시나리오

여백 메모를 우연히 생기는 부산물이 아니라 공식 의식으로 취급하면, 인시던트 내러티브를 지속적으로 풍부하게 만드는 아날로그-디지털 다리를 세우게 됩니다.

당신만의 인시던트 스토리 캐비닛 만들기

전체 시스템을 하나의 인시던트 스토리 캐비닛으로 상상해 볼 수 있습니다.

• 척추: 실시간 인시던트 타임라인
• 선반: 채팅 로그, 메트릭, 티켓, 리포트 같은 디지털 리포지터리
• 각주와 여백: 사람들의 실제 경험을 드러내는 디지털화되고 네트워크로 연결된 주석들

이 캐비닛의 힘은 완결성에서 나옵니다. 깔끔하게 정리된 내러티브에만 의존하지 않고, 다음과 같은 것까지 함께 보유하게 됩니다.

• 의심
• 혼란
• 임시방편 우회 절차
• “이거 예전에 본 것 같은데”라는 말로 나오지 않은 반응들

바로 이런 지점에서 깊은 조직 학습이 일어납니다.

결론: 행간의 리스크를 포착하기

조직이 공식 인시던트 리포트만 보존한다면, 뼈대만 남기고 신경을 버리는 것과 같습니다.

다음을 통해:

• 인시던트 타임라인을 스토리 캐비닛의 척추로 삼고
• 인시던트 중 실시간 기록을 장려하며
• 아날로그 여백 메모를 정당하고 가치 있는 입력으로 인정하고
• 손글씨 OCR로 메모를 검색 가능한 텍스트로 전환하고
• 네트워크 기반 분석으로 약한 신호의 패턴을 찾아내며
• 이 모든 것을 인시던트 실천의 일상이 되도록 **의식(ritual)**으로 정착시키면

…문서의 여백을 강력한 리스크 감지 시스템으로 바꿀 수 있습니다.

대부분의 새로 등장하는 리스크는 리포트의 중앙, 굵게 표시된 글자로 자신을 알리지 않습니다. 문서의 가장자리, 화이트보드 구석, 노트에 휘갈겨 쓴 코멘트에서 속삭입니다.

문제는, 당신이 그 속삭임을 듣고 있는지, 그리고 그런 속삭임이 헤드라인으로 번지기 전에 잡아낼 수 있도록 설계된 스토리 캐비닛을 가지고 있는지 여부입니다.