아날로그 인시던트 스토리 컴퍼스 아트리움: 일상적인 신뢰성 연습을 위한 워크스루 페이퍼 가든 키우기

인시던트 대응 교육이 런북을 읽는 시간보다, 잘 짜인 이야기를 직접 걸어 다니는 경험에 더 가깝다면 어떨까요?

Analog Incident Story Compass Atrium(아날로그 인시던트 스토리 컴퍼스 아트리움, 이하 ‘아트리움’) 은 바로 그걸 실험하는 설치물입니다. 인시던트 관리 개념을 워크스루 종이 정원(paper garden) 으로 바꿔 놓습니다. 이곳은 인시던트를 드물게 벌어지는 비상 의식이 아니라, 매일 조금씩 연마하는 일상의 기술로 연습하는 물리적·내러티브 공간입니다.

아트리움은 인시던트를 단순한 타임라인이 아니라 이야기로 다룹니다. LLM(대규모 언어 모델)이 생성한 내러티브, 종이 아티팩트, 인터랙티브 프롬프트를 활용해, 사람과 팀이 인시던트를 단지 머리로 ‘이해’하는 데서 그치지 않고 몸으로 느끼도록 돕습니다.

이 글에서는 아트리움이 어떻게 작동하는지, 신뢰성(reliability)에 대해 무엇을 가르치는지, 그리고 예술·기술·체화된 학습(embodied learning)을 결합하면 인시던트 대응에 대한 팀의 사고방식을 어떻게 근본적으로 바꿀 수 있는지 살펴봅니다.

추상적인 런북에서 워크스루 종이 정원으로

대부분의 인시던트 대응 교육은 매우 추상적입니다.

절차로 가득한 PDF와 위키 페이지
사건이 터지기 전에는 아무도 열어보지 않는 툴 속 체크리스트
기술적으로 정확하지만 감정적으로는 아무 울림이 없는 다이어그램들

아날로그 인시던트 스토리 컴퍼스 아트리움은 그 반대 방향으로 밀어붙입니다. 인시던트 개념을 물리적인 오브젝트로 바꾼 몰입형 아날로그 환경을 만듭니다.

작은 신호에서 대형 장애로 이어지는 인과 관계를 따라가는 종이 ‘덩굴’
온콜 엔지니어, 프로덕트 오너, 고객의 관점을 담은 접힌 종이 ‘이야기 잎사귀’
인시던트의 단계(탐지, 트라이애지, 커뮤니케이션, 완화, 학습)를 따라가도록 안내하는 바닥 마킹
Slack 메시지나 모니터링 대시보드를 연상시키는 **손글씨 ‘알람 카드’**가 벽에 꽂혀 있는 모습

여기서 방문자는 인시던트 대응에 대해 읽기만 하는 것이 아니라, 그 안을 직접 걸어 다닙니다.

아트리움의 목적은 디지털 툴을 대체하는 것이 아닙니다. 오히려 그 비대면적이고 화면 중심적인 업무를 상쇄하는 데 있습니다. 인시던트 대응의 상당 부분이 화면 속에서, 몸을 분리한 채 이뤄지는 시대에, 아트리움은 신뢰성 연습을 다시 촉각, 움직임, 함께 있음(shared presence) 의 차원으로 되돌려 놓습니다.

인시던트를 타임라인이 아닌 ‘이야기’로 보기

전통적인 인시던트 리포트는 대개 이런 것들을 강조합니다.

타임스탬프
메트릭(지연 시간, 오류율, CPU 사용량 등)
시간 순으로 정리된 액션

이 정보들은 분명 중요합니다. 그러나 이 데이터만으로는 인시던트 당시 사람들이 무엇을 느꼈는지, 또 그 상황적 맥락이 무엇을 보이게 하고, 무엇을 보지 못하게 만들었는지, 어떤 것에 우선순위를 두게 만들었는지를 잘 알려주지 못합니다.

스토리 컴퍼스 아트리움은 인시던트를 다음과 같은 요소를 지닌 내러티브로 다시 구성합니다.

등장인물: SRE, 고객 지원, 온콜 엔지니어, 자동화 시스템, 심지어 페이저(pager)까지
배경 설정: 한밤중, 트래픽 피크 시간, 배포 윈도우 등
갈등: 실패하는 의존성, 잘못 이해한 알람, 충돌하는 우선순위
전환점: 누군가 문제를 새롭게 프레이밍했을 때, 에스컬레이션했을 때, 롤백을 결정했을 때
해결과 열린 질문: 무엇을 고쳤는지, 아직 무엇이 이해되지 않는지

정원 안을 걸어가다 보면 이런 내러티브 실(thread)을 따라가게 됩니다.

어떤 경로는 사소해 보이던 알람이 어떻게 연쇄 반응을 일으켜 큰 장애로 이어졌는지를 추적합니다.
다른 경로는 잘못 구성된 인시던트 채널이 대응 속도를 어떻게 늦췄는지를 보여줍니다.
또 다른 경로는 사람들의 의사결정 지점이 어떻게 아슬아슬한 위기를 성공적인 회복 스토리로 바꾸었는지를 강조합니다.

인시던트를 이야기로 프레이밍하면, 팀은 인시던트를 단지 사건들의 순서가 아니라 여러 층위가 얽힌 경험으로 바라보게 됩니다. 이는 기억력을 강화하고, 공감을 키우며, 복잡한 시스템을 입체적으로 바라보는 사고(시스템 씽킹)를 돕습니다.

LLM이 인시던트 내러티브를 짜 맞추는 방식

아트리움의 뒤편에는 조용한 디지털 파트너, 즉 대규모 언어 모델(LLM) 이 있습니다.

최근 인시던트 툴링은 점점 더 LLM을 활용해 산만하고 파편적인 컨텍스트를 일관된 요약으로 정리합니다.

Slack 스레드를 모아 간결한 상황 보고서(sitrep)로 요약
알람 페이로드와 로그를 정리해 빠른 트라이애지를 돕는 요약 생성
타임라인 원시 데이터를 기반으로 초기 포스트 인시던트 리포트 초안 생성

아트리움은 이 변화를 물리적인 형태로 비춥니다. 종이 잎과 스토리 패널에 인쇄된 내러티브는 다음과 같은 원천에서 비롯됩니다.

비구조화된 채팅 로그
인시던트 타임라인
티켓 업데이트
모니터링 주석(annotations)

LLM은 이 데이터를 바탕으로 다음과 같은 일을 합니다.

실제 인시던트 데이터(익명화·비식별 처리)를 바탕으로 핵심 내러티브 아크(arc)를 추출합니다.
원시 이벤트 스트림을, 의사결정·긴장·트레이드오프가 전면에 드러나는 읽기 쉬운 이야기로 재구성합니다.
여러 인시던트를 가로질러 패턴을 하이라이트합니다. 반복되는 실패 양상, 커뮤니케이션 단절 지점, ‘히어로 플레이’ 스토리 등.

이렇게 합성된 내러티브는 다시 아날로그 아티팩트로 재탄생합니다. 손글씨 카드, 레터프레스 방식의 짧은 이야기 조각, 접어서 들고 갈 수 있는 작은 진(zine) 등입니다.

그 결과, 방문자는 팀이 실제 인시던트 중에 만들어낸 난잡하고 비구조화된 데이터로부터 자라난, 큐레이션된 사람 중심의 이야기를 마주하게 됩니다.

명확한 서면 계획: 정원의 ‘뿌리 시스템’

아트리움이 강조하는 가장 중요한 메시지 중 하나는 어쩌면 다소 고전적입니다. “적어두라(write it down)” 는 것입니다.

정원을 걷다 보면 방문자는 다음과 같은 것들을 마주치게 됩니다.

플레이북 ‘플라크(plaques)’ – 자주 발생하는 시나리오에 대한 명확하고 인쇄된 인시던트 대응 계획
콜 트리(call tree) 다이어그램 – 누구에게, 어떤 순서로, 어떤 채널을 통해 연락해야 하는지
채널 안내 표지 – 어떤 커뮤니케이션 채널을 어떤 용도로 사용할지에 대한 안내

이러한 서면 아티팩트는 전통적인 인시던트 관리의 모범 사례를 되새깁니다.

역할을 문서화할 것(인시던트 커맨더, 커뮤니케이션 담당, 운영 리드 등).
단계별 가이드를 눈에 잘 띄는 곳에 둘 것 – 위키 깊은 곳이 아니라, 실제로 보이는 곳에 인쇄해서.
인시던트가 터지기 전에 모두가 그 계획의 위치와 내용을 알고 있도록 할 것.

아트리움의 은유 속에서 이러한 서면 계획은 종이 정원 아래 숨어 있는 ‘뿌리 시스템(root system)’ 입니다. 평소에는 잘 보이지 않지만, 폭풍이 몰아칠 때는 절대적으로 중요합니다.

이 설치물은 은근하게 이런 메시지를 전합니다. 마법 같은 AI 툴과 멋진 내러티브는 명확하고 공유되며 안정적인 절차를 대체할 수 없습니다. 그것들을 보완할 뿐입니다.

모든 인시던트가 같은 것은 아니다: 일률적인 대응 대신 ‘맞춤형 경로’

스토리 컴퍼스 아트리움이 주는 또 하나의 중요한 메시지는 인시던트 유형에 따라 필요한 대응이 다르다는 점입니다.

정원은 여러 갈래의 길로 나뉘어 있고, 각 길은 서로 다른 인시던트 유형을 상징합니다.

물리적 보안 경로 – 출입 배지 문제, 무단 출입, 시설 관련 이슈
데이터 보호·프라이버시 경로 – 침해 의심, 데이터 유출, 컴플라이언스 영향
인프라·가용성 경로 – 장애, 성능 저하, 용량 문제
서드파티 의존성 경로 – 상류 공급자 장애, API 레이트 리밋, SaaS 서비스 중단

각 경로에는 그 유형에 맞는 다음 요소들이 준비되어 있습니다.

해당 유형의 스토리 아티팩트
상황에 맞게 커스터마이즈된 런북
서로 다른 커뮤니케이션 패턴과 이해관계자들

이렇게 각기 다른 경로를 직접 걸어 보면서, 방문자는 자연스럽게 다음을 체득합니다.

데이터 유출은 단순히 “또 하나의 인시던트”가 아니라는 점. 법무 검토, 규제 타임라인, 고객 커뮤니케이션 제약이 즉시 작동합니다.
물리적 보안 이슈는 시설팀, HR, 외부 파트너 등과의 공조가 필요할 수 있습니다.
인프라 장애는 속도와 롤백이 우선이지만, 데이터 품질의 느린 드리프트는 신중한 분석과 커뮤니케이션이 먼저일 수 있습니다.

메시지는 단순하지만 종종 간과됩니다. 신뢰성 실천은 ‘상황 의존적’입니다. 효과적인 인시던트 대응은 하나의 통합 플레이북이 아니라, 유형별로 특화된 다수의 플레이북을 필요로 합니다.

왜 ‘몸으로 하는’, 다감각 학습이 더 잘 먹히는가

아트리움은 체화된 인지(embodied cognition) 와 다감각 학습(multisensory learning) 연구에 기반을 두고 있습니다. 이 연구들은 대략 다음과 같은 사실을 보여줍니다.

개념을 신체 움직임과 공간적 배치와 연결할 때 더 잘 기억합니다.
만지고, 배열하고, 주석을 달아 보는 촉각적 상호작용은 개념 이해를 더 깊게 합니다.
시각·촉각·움직임(때로는 청각까지)을 함께 동원하는 학습은, 텍스트나 시각 정보에만 의존하는 방식보다 더 오래가고 잘 남습니다.

이를 아트리움 안에서 구체적으로 구현하면 다음과 같습니다.

인시던트 에스컬레이션을 상징하는 경로 – 어두운 조명에서 밝은 조명으로, 듬성듬성한 스토리에서 빽빽한 스토리로 이동하는 물리적 경험은 인시던트의 단계가 몸에 새겨지도록 돕습니다.
스토리 카드의 순서를 물리적으로 다시 배치해 다른 대응 방안을 제안해 보는 과정은, 실패해도 안전한 실험 공간을 제공하며 강한 인상을 남깁니다.
인과 관계를 깔끔한 다이어그램이 아니라 엉켜 있는 덩굴로 표현함으로써, 실제 시스템의 복잡성과 비선형성을 더 현실적으로 상상하게 만듭니다.

이 정원을 떠날 즈음 팀은, 단순히 대응 절차를 외우는 수준을 넘어, 인시던트가 **어떻게 전개되고, 누가 언제 관여하며, 마찰이 어디에서 주로 발생하는지에 대한 ‘몸의 기억’**을 얻게 됩니다.

사후 회고가 아닌 ‘일상의 연습’으로서의 신뢰성

많은 조직은 신뢰성 학습을 큰 인시던트가 터진 이후에만 하는 일로 다룹니다.

포스트 인시던트 리뷰를 진행합니다.
리포트를 작성합니다.
후속 액션 아이템을 티켓으로 남깁니다.

그 다음에는 다시 일상으로 돌아갑니다.

스토리 컴퍼스 아트리움은 이러한 리듬에 의도적으로 역행하도록 설계되어 있습니다. 아트리움은 팀에게 다음을 권합니다.

대형 장애 이후에만 방문하지 말고, 정기적으로 들르라.
작은 인시던트와 ‘아찔한 위기 모면(near-miss)’가 있을 때마다 새로운 이야기 잎사귀를 추가하라.
온보딩, 테이블탑 연습(tabletop exercise), 조용한 개인/팀 성찰 공간으로 활용하라.

이렇게 하면 신뢰성은 지속적인 학습 과정으로 재구성됩니다.

크고 작은 인시던트들이, 끊임없이 이어지는 이야기와 연습의 씨앗이 됩니다.
평소 프로덕션에 잘 손대지 않는 사람들(디자인, 마케팅, 리더십 등)도 정원을 거닐며 인시던트가 어떤 감각인지 이해할 수 있습니다.
팀은 실패와 회복력(resilience)을 둘러싼 공유된 호기심의 문화를 쌓아 갑니다.

이처럼 예술(정원), 기술(LLM), 교육학(학습 과학) 을 결합한 아트리움은, 신뢰성을 공동 작업이자 창의적인, 살아 있는 무언가로 탈바꿈시킵니다.

아트리움의 사고방식을 당신의 조직에 들여오는 방법

지금 당장 거대한 종이 정원을 지을 준비가 되어 있지 않더라도, 아날로그 인시던트 스토리 컴퍼스 아트리움에서 몇 가지 원칙은 충분히 가져올 수 있습니다.

타임라인만 말하지 말고, 이야기를 들려주라.
- 인시던트 리포트에 내러티브 섹션을 추가하세요. 당시 무엇을 느꼈는지, 무엇이 의외였는지, 의사결정은 어떻게 이뤄졌는지를 기록합니다.
LLM을 내러티브 도우미로 활용하라.
- Slack 채널, 로그, 티켓을 요약해 사람 중심의 인시던트 요약을 생성하게 하세요.
계획을 ‘눈에 보이게, 물리적으로’ 만들어라.
- 핵심 런북과 에스컬레이션 경로를 인쇄해 책상 주변, 워 룸(war room) 근처에 두세요.
인시던트 유형별로 플레이북을 나눠라.
- 보안, 데이터, 인프라, 서드파티 인시던트를 명확히 구분하고, 각기 다른 절차와 연락망을 준비하세요.
작지만 아날로그한 의식을 만들라.
- 인시던트 엽서로 채운 벽, 분기마다 하는 ‘스토리 워크(Story Walk)’ 세션(서로 짧은 인시던트 이야기를 공유하는 자리), 중요한 인시던트를 위한 ‘수동 타임라인 벽’을 만들어 보세요.
신뢰성을 매일의 학습으로 다뤄라.
- 작은 인시던트와 near-miss를 계기로 짧은 회고와 공유 성찰(micro-review)을 해 보세요.

결론: 한 번에 한 편의 이야기로, 신뢰성 문화를 키워 나가기

아날로그 인시던트 스토리 컴퍼스 아트리움은, 신뢰성이 단지 툴·알람·대시보드의 문제가 아니라는 사실을 보여 줍니다. 그것은 사람들이 인시던트를 어떻게 경험하는지, 그것에 대해 어떤 이야기를 나누는지, 그리고 망가지기 전과 후에 어떻게 반복해서 연습하는지에 관한 것입니다.

인시던트 대응 개념을 워크스루 종이 정원으로 변환함으로써, 아트리움은 다음을 실현합니다.

추상적인 개념을 손에 잡히는 형태로 만들고
LLM을 활용해 파편적인 데이터를 일관된 내러티브로 엮어 내며
명확하고, 문서화되어 있으며, 누구나 접근 가능한 계획의 가치를 강화하고
인시던트 유형별로 특화된 플레이북의 필요성을 부각시키고
체화된·다감각 학습을 적극적으로 활용하며
신뢰성을 모두가 함께 가꾸는, 끊임없이 다듬어 가는 ‘공예(craft)’로 프레이밍합니다.

시스템이 점점 더 복잡해지는 세상에서, 우리에게 필요한 것은 자동화와 메트릭만이 아닙니다. 우리는 속도를 늦추고, 직접 걸어 다니며, 인시던트가 우리에게 들려주려는 이야기를 귀 기울여 들을 수 있는 물리적·개념적 공간이 필요합니다.

아트리움은 그런 공간 중 하나입니다. 커다란 설치물을 만들 준비가 되어 있지 않더라도, 오늘 당장 시작할 수 있습니다. 벽 한 면과 종이 몇 장, 그리고 모든 인시던트를 배울 가치가 있는 이야기로 대하겠다는 다짐이면 충분합니다.