아날로그 인시던트 스토리 산호초: 실패는 결코 혼자 존재하지 않는다

업무에서 인시던트를 조사할 때—장애, 안전 사고, 런치 실패 같은 일들—우리는 종종 단 하나의 근본 원인을 찾으려 합니다. 잘못된 배포 한 번. 설정 하나의 오타. “실수한” 누군가 한 사람.

하지만 인시던트가 애초에 그런 식으로 작동하지 않는다면 어떨까요?

대신, 여러분 조직의 실패들이 하나의 산호초(coral reef) 를 이룬다고 상상해 보세요. 수많은 작은 조각들이 함께 자라고, 겹치고, 시간이 지나며 서로의 형태를 바꿔 가는, 촘촘하고 살아 있는 구조 말입니다. 어느 한 개의 산호가 산호초 전체를 설명할 수 없듯, 어느 하나의 실패가 시스템 전체를 설명해 주지 않습니다.

이제 그 산호초를 여러분 사무실 벽 위에 직접 만들어 놓는 장면을 떠올려 보세요.

이것이 바로 아날로그 인시던트 스토리 산호초(analog incident story coral reef) 의 아이디어입니다. 각 인시던트를 종이 위에 옮겨 “서식지(habitat)”로 만들고, 그것들을 벽에 붙여 나가며 어떻게 인시던트들이 공존하고, 연결되고, 진화하는지를 물리적으로 드러내는 것이죠. 흩어진 포스트모템 문서 모음을, 눈에 보이는 실패—그리고 학습—의 생태계로 바꾸는 방법입니다.

이 글에서는 왜 이것이 중요한지, 어떻게 만드는지, 그리고 이것이 복잡한 시스템에 대해 무엇을 보여 주는지 살펴보겠습니다.

근본 원인에서 산호초로

전통적인 인시던트 리뷰는 대체로 이렇게 가정합니다.

하나의 실패에는 주요 ‘근본 원인(root cause)’이 있다
그 원인을 고치면 재발을 막을 수 있다
인시던트는 각자 독립적으로 이해할 수 있다

하지만 복잡 적응 시스템(complex adaptive systems) 에 대한 연구와 복잡성 이론은 전혀 다른 이야기를 들려줍니다. 조직, 소프트웨어 아키텍처, 병원 같은 복잡한 시스템에서는 결과가 수많은 작은, 국지적인 상호작용에서 나타나 납니다. 보통은 결정적인 하나의 실패가 있는 것이 아니라, 줄지어 맞물린 조건들의 구성(configuration) 이 있을 뿐입니다.

복잡한 시스템에서는:

여러 작은 취약점이 서로 상호작용하며 큰 인시던트를 만들어냅니다
평소에는 드러나지 않던 사소한 문제가 서로 증폭되기도 합니다
서로 다른 팀의 국지적인 의사결정이 예상치 못한 방식으로 결합합니다
한 곳에서의 조치가 다른 곳에서 부작용을 낳을 수 있습니다

여기서 산호초 메타포가 도움이 됩니다. 산호초는:

셀 수 없이 많은 작은 생명체로 이루어져 있고
아주 오랜 시간에 걸쳐 층층이 쌓이며 자라며
국지적인 상호작용이 모여 전체 형태를 만들고
서로 겹치는 수많은 ‘서식지’와 종들이 공존합니다

여러분 조직의 인시던트 히스토리도 마찬가지입니다. 각 인시던트는 하나의 산호 조각(patch of coral) 입니다. 하나만 놓고 보면 작고 사소할 수 있지만, 그것이 다른 조각들과 어떻게 맞붙어 있는지를 보면 전혀 다른 의미를 갖게 됩니다.

종이 서식지로 만드는 벽

아날로그 인시던트 스토리 산호초를 만드는 방식은 단순하지만 강력합니다.

각 인시던트 스토리(또는 핵심 하이라이트)를 종이 한 장에 인쇄하거나 손으로 적습니다.
각 종이를 특정 조건, 행동, 의사결정이 존재했던 ‘서식지(habitat)’ 로 취급합니다.
이 서식지들을 모두가 볼 수 있는 벽, 테이블, 보드에 붙입니다.
팀, 시스템, 테마, 시기, 기여 요인 등을 나타내는 태그나 심볼을 간단히 붙입니다.
시간이 지나며 인시던트가 추가될수록, 패턴과 클러스터가 서서히 드러납니다.

이것은 대시보드가 아닙니다. BI 툴도 아닙니다. 의도적으로 아날로그 방식입니다.

사람들은 그 앞에 함께 서야 합니다
서로 가리키고, 질문하고, 이야기를 나눕니다
종이를 옮겨 보고, 묶었다가 다시 떼어 보기도 합니다
노트북 화면 안이 아니라, 밖에서 시스템을 바라보게 됩니다

여러분은 단순히 인시던트 지도를 만드는 것이 아닙니다. 여러분의 인시던트 생태계를 공유된 물리적 표현(shared, physical representation) 으로 만들어 가는 것입니다.

디지털 시대에 왜 아날로그인가

디지털 도구는 검색, 필터링, 저장에 탁월합니다. 하지만 동시에 우리를 이렇게 만들기도 합니다.

인시던트를 한 번에 하나씩만 보게 만들고
내러티브보다 메트릭에 집중하게 만들며
인시던트를 변화하는 이야기보다, 테이블의 한 행(row)으로만 취급하게 만듭니다

반면, 종이 서식지로 만든 벽 같은 아날로그 도구는 사고 방식을 바꿉니다.

주변 시야(peripheral vision): 쿼리하지 않아도 한 번에 많은 인시던트를 동시에 볼 수 있습니다.
우연성(serendipity): “왜 이 인시던트들은 저 마이그레이션 근처에 몰려 있지?” 같은 뜻밖의 인접성이 눈에 띕니다.
느린 속도: 직접 붙이고, 옮기고, 군집을 만들고 주석을 다는 행위 자체가 성찰을 강제합니다.
몸으로 하는 협업(embodied collaboration): 사람들이 함께 서서 의미를 협상하고, 지도를 함께 만들어 갑니다.

복잡한 시스템이 이해하기 어려운 이유는, 그 행동이 개별 부품이 아니라 상호작용에서 ‘생겨나기’(emerge) 때문입니다. 시각적·물리적 표현은 팀이 그 상호작용을 보는 데 도움을 줍니다.

산호초는 일종의 조직의 거울(organizational mirror) 이 됩니다.

리스트가 아닌 생태계로서의 실패

리스트 대신 산호초를 만들기 시작하면, 실패는 더 이상 고립된 사건처럼 보이지 않습니다. 대신 이렇게 보이기 시작합니다.

클러스터: 특정 서비스, 시간 압박, 정책 변경 등 공통 조건을 공유하는 인시던트 무리
마이그레이션 경로: 새 플랫폼 도입이나 대규모 리오거나이제이션 뒤에 길게 이어지는 인시던트 흔적
핫스팟: 작은 의사결정이 유난히 큰 영향을 미치는 조직의 영역
오버랩: 여러 팀이 같은 취약한 인터페이스나 프로세스를 동시에 건드리는 지점

그러면 “이 인시던트의 원인은 무엇인가요?” 대신 이렇게 물을 수 있습니다.

이 인시던트는 주변의 다른 것들과 어떻게 연결되어 있나요?
우리가 예전에 보지 못했던 어떤 패턴이 지금 형성되고 있나요?
어떤 팀들이 산호초의 같은 ‘구역’에 반복해서 등장하나요?
데드라인, 채용 붐, 리오거나이제이션 같은 어떤 환경 조건이 이 클러스터를 만들고 있나요?

질문이 사건 중심(event-centric) 에서 시스템 탐구(system-centric exploration) 로 전환됩니다.

복잡 적응 시스템과 살아 있는 산호초

조직은 복잡 적응 시스템(complex adaptive system) 처럼 행동합니다.

많은 에이전트(사람, 팀, 도구)가 각자의 국지적 규칙과 인센티브를 따르고
이들 사이의 국지적 상호작용이 누구도 직접 통제하지 않는 시스템 레벨 결과를 만들어 내며
시간이 지나며 시스템이 학습하고 적응합니다

산호초가 해류, 폭풍, 수온 변화에 적응하듯, 여러분 조직도 다음에 적응합니다.

시장 변화
리더십 교체
새로운 기술 도입
규제 요구사항

인시던트는 스트레스 아래에서의 적응 신호(signals of adaptation under stress) 입니다. 이것을 산호초 위에 맵으로 옮겨 놓으면:

시스템이 어떻게 적응하고(또는 적응에 실패하고) 있는지 보이기 시작하고
한 곳에서의 트레이드오프가 다른 곳에서는 취약성으로 나타나는 양상이 보이고
일회성 실수가 아니라, 반복되는 구조적 패턴을 식별할 수 있습니다.

이런 의미에서 아날로그 산호초는 창발(emergence)의 모델 입니다. 국지적 상호작용이 어떻게 전체 행동으로 이어지는지를 보도록 돕습니다.

팀·조직 간 연결을 드러내기

대부분의 심각한 인시던트는 어느 한 팀의 소유물이 아닙니다. 인터페이스에서 나타납니다.

프로덕트와 운영 사이
엔지니어링과 고객지원 사이
여러분 조직과 벤더, 파트너, 규제 기관 사이

인시던트를 물리적으로 배치하면, 이런 인터페이스는 산호초 위의 공유된 영토(shared territories) 로 드러납니다.

여러 팀 태그가 달린 종이는 각 팀의 주요 영역 사이에 놓이고
외부 파트너가 얽힌 인시던트는 가장자리 근처에 몰리고
의존성이 많은 시스템은 겹겹이 포개진 밀집 구역으로 나타납니다

이 과정에서 협업의 빈틈(collaboration gaps) 이 눈에 보입니다.

“왜 우리는 이 벤더의 API에서 계속 넘어질까? 이 관계는 누가 실제로 책임지고 있지?”
“이 인시던트들은 전부 세일즈에서 딜리버리로 넘어가는 지점에 묶여 있네.”
“온콜 팀과 릴리즈 엔지니어링 팀이 계속 같은 공간을 공유하고 있네—여기가 우리가 공동 프랙티스를 만들어야 할 곳 아닐까?”

산호초는 단지 문제가 생기는 곳만이 아니라, 사람들이 반드시 대화를 나눠야 하는 곳을 보여 줍니다.

피난처: 조용히 진화하는 회복력

생태학에서 피난처(refugia) 는 혹독한 환경에서도 종이 살아남아 나중에 생태계를 다시 채우는 작은 보호 구역을 의미합니다. 산호초에서는 연약한 생물들이 숨는 틈새 같은 곳입니다.

조직에도 피난처가 있습니다.

더 인간적인 온콜 문화를 실험하는 작은 팀
사이드 프로젝트 형태로 조용히 더 나은 툴을 만드는 사람들
사일로를 넘어 인시던트 경험을 공유하는 비공식 네트워크

인시던트 산호초를 만들고, 각 인시던트에서 도움이 되었던 것들을 함께 기록해 보면 흔히 다음을 발견합니다.

도움이 되는 관행이 예상치 못한 구석에서 등장하고
작지만 내적인 툴 하나가 여러 인시던트의 심각도를 줄여 주며
특정 팀의 습관(예: 정기적인 게임데이, 깊이 있는 사후 리뷰)이 반복해서 안정화 요인으로 등장합니다

이곳이 바로 조직의 피난처입니다. 공식 프로그램이나 톱다운 이니셔티브 바깥에서 회복력(resilience) 이 조용히 진화하는 곳이죠.

한번 보이기 시작하면, 여러분은 여기를:

‘효율화’라는 이름으로 없애 버리지 않도록 보호하고
조직의 다른 부분들과 연결시키고
그들로부터 배우고, 그 관행이 퍼져 나가도록 도울 수 있습니다.

산호초는 실패가 어떻게 공존하는지뿐 아니라, 적응 역량(adaptive capacity) 이 어떻게 조금씩 쌓여 가는지도 보여 줍니다.

비난과 빠른 해결에서 시스템 학습으로

인시던트 산호초를 만들 때 가장 크게 바뀌는 것은 문화적 관점입니다.

이전에는 이렇게 묻습니다.

누가 이 일을 저질렀고, 다시는 이런 일이 일어나지 않게 하려면 어떻게 해야 하나요?

이제 이렇게 묻기 시작합니다.

이 인시던트는 우리가 함께 쌓아 온 산호초에서 어떻게 생겨난 결과인가요?

이 인시던트 클러스터는 우리가 운영 중인 시스템에 대해 무엇을 이야기해 주나요?

우리의 성공과 실패는 어떻게 같은 기저 구조에 의해 만들어지고 있나요?

이 프레이밍 전환은 더 나은 학습을 가능하게 합니다.

비난과 개인의 실수에서 벗어나고
실패가 고립된 사건이 아니라 서로 공존하고 상호작용한다는 점을 인정하며
단발성 이벤트보다 패턴에 초점을 맞추고
국지적인 변화가 더 넓은 산호초를 어떻게 바꾸는지에 대한 호기심을 장려합니다.

설정 하나를 고치는 것은 그 정확히 같은 인시던트의 재발은 막을 수 있습니다. 하지만 산호초의 맥락(reef context) 을 이해하면 다음과 같은 것들을 발견할 수 있습니다.

향후 인시던트 발생 가능성을 높이는 숨은 의존성
비슷한 조건을 계속 재생산하는 조직의 습관
영향도를 줄여 주고 있는, 예상치 못한 회복력의 원천들

목표는 더 이상 모든 인시던트를 제거하는 것(복잡한 시스템에서는 불가능)에서, 우리 산호초가 어떻게 행동하는지를 더 현명하게 이해하는 것으로 바뀝니다.

시작하기: 간단한 실천법

이걸 위해 거창한 프로그램이 필요하지는 않습니다. 작게 시작하세요.

공간을 정합니다: 벽, 화이트보드, 큰 종이 한 장이면 충분합니다.
최근 인시던트를 모읍니다: 10–30개 정도면 패턴을 보기 시작하기에 충분합니다.
인시던트당 서식지 하나를 만듭니다: 짧은 내러티브, 주요 조건, 기여 요인이 담긴 한 페이지.
태그나 색을 추가합니다: 팀, 시스템, 기간, 테마 등을 표시합니다.
배치하고, 다시 배치합니다: 유사성, 의존성, 시간, 영향도 기준 등으로 옮겨 가며 정렬합니다.
대화를 초대합니다: 사람들이 무엇을 발견하는지, 무엇이 놀라운지, 무엇이 익숙하게 느껴지는지 묻습니다.

시간이 지나면서 새로운 인시던트를 계속 추가하세요. 산호초가 자라도록 두는 것입니다.

결론: 이미 우리가 살고 있는 산호초를 보는 법

여러분 조직은 이미 산호초처럼 작동하고 있습니다. 인시던트, 아슬아슬한 회피(near miss), 우회로(workaround), 실험, 조용한 성공들이 모두 쌓여 살아 있는 구조를 이루고 있습니다.

아날로그 인시던트 스토리 산호초는 복잡성을 새로 만드는 것이 아니라, 그것을 드러내는(reveal) 도구입니다. 디지털 기록을 벽 위의 물리적 서식지로 바꾸면, 팀은 다음을 볼 수 있습니다.

실패가 어떻게 공존하고 서로를 강화하는지
어떤 지점에서 팀 간·조직 간 연결이 가장 중요한지
조직의 어느 변두리 공간에서 회복력이 조용히 자라고 있는지

무엇보다도, 질문의 초점이 “누가 망가뜨렸나?”에서 “우리 산호초는 어떻게 이런 결과를 만들어 내는가?”로 옮겨 갑니다.

복잡한 시스템에서는, 바로 그 질문에서 진짜 학습이 시작되고, 더 회복력 있는 미래가 자라날 토양이 만들어집니다.