서론: 포스트모템은 왜 문서 속에서 사라질까

대부분의 팀은 장애를 ‘서류 작업’처럼 다룹니다. 장애가 발생하면 모두가 진화에 나서고, 포스트모템을 작성하고, 액션 아이템 몇 개를 만들죠. 그러고 나면 모든 것은 위키 속 어딘가로 사라집니다.

문서화를 안 해서 문제가 되는 건 아닙니다. 문제는 그 문서가 아무도 찾지 않는 곳에 있다는 점입니다. 감사를 준비하거나, 신입을 온보딩하거나, 새로운 장애가 터졌을 때가 아니면 말이죠. 학습은 기술적으로는 존재하지만, 일상적인 업무 속에서 체감되지 않습니다.

만약 당신 팀의 장애 히스토리가 Confluence 링크 뒤에 숨겨져 있는 대신, 진짜로 팀원들 머리 위에 매달려 있다면 어떨까요?

여기서 등장하는 것이 바로 아날로그 장애 스토리 모빌(Analog Incident Story Mobile) 입니다. 종이와 실, 움직임으로 만든 ‘실패의 운동하는 지도(kinetic paper map of failure)’ 로, 장애를 팀 공간 한가운데 떠 있는 물리적 조형물로 바꿔 줍니다. 일종의 예술 프로젝트이자, 시스템 다이어그램이자, 팀의 의식(ritual)입니다. 그리고 팀이 ‘실패’를 대하는 방식을 깊이 바꿔 줄 수 있습니다.

아날로그 장애 스토리 모빌이란 무엇인가?

장애 스토리 모빌은 간단히 말해, 종이와 실, 움직임으로 장애 히스토리를 인코딩한 매달린 키네틱(kinetic) 조형물입니다.

아기 침대 위에 매달려 있는 모빌을 떠올려 보세요. 별과 구름 대신, 아래와 같은 것들로 구성된 모빌입니다.

• 모양: 장애의 구성 요소(원인, 영향, 완화 조치)를 나타내는 종이 조각
• 실과 관절: 관계(의존성, 타임라인, 커뮤니케이션 경로)를 나타내는 연결선
• 레이어와 움직임: 시간의 흐름과 시스템적 패턴을 드러내는 구조와 동작

이 모빌을 팀이 일하는 공간 위에 매달면, 그것이 곧 장애들의 살아 있는 기억이 됩니다. 주변 시야 한켠에 항상 보이고, 공기 흐름에 따라 살짝살짝 움직입니다. 시스템은 복잡하고, 실패는 정상이며, 학습은 계속된다는 사실을 조용히 상기시켜 줍니다.

이 모빌은 디지털 포스트모템을 대체하기 위한 것이 아닙니다. 오히려 그 디지털 산출물을 물리 공간으로 꺼내어, 더 이상 쉽게 무시할 수 없게 만드는 보완적 아티팩트입니다.

왜 장애를 ‘물리적’으로 만들어야 할까?

디지털 산출물은 저장하기는 쉽지만, 잊어버리기도 쉽습니다.

반대로, 움직이는 종이 지도(kinetic paper map) 는 위키가 절대 해 줄 수 없는 일을 합니다. 실패를 손에 잡히는(tangible), 모두가 공유하는(shared), 지속적으로 존재하는(persistent) 무언가로 바꿔 버립니다.

1. 사라지지 않는 시각적 “장애 기억”

모빌을 팀의 작업 공간 위에 매달아 두면, 그동안 어떤 일이 잘못됐고 무엇을 배웠는지가 항상 배경에 깔린 기억으로 남습니다. 한 번 하고 끝나는 포스트모템 회의와 달리, 이 조형물은:

• 플래닝, 스탠드업, 캐주얼한 대화 중에도 항상 시야에 들어옵니다.
• 자연스럽게 질문을 던지게 합니다. “이 패턴, 예전에 본 적 있는데… 모빌 어디에 있었지?”
• 장애를 우연한 돌발 사고가 아니라, 시스템이 흘러온 이야기의 일부로 느끼게 합니다.

모빌은 장애를 단순한 “한 번 겪고 지나간 사건” 에서, 시스템에 대한 **“계속 이어지는 서사의 한 챕터”**로 재구성합니다.

2. 손으로 만드는 STEAM 스타일 학습

키네틱 조형은 전통적인 STEAM(Science, Technology, Engineering, Art, Math) 학습 도구입니다. 왜냐하면 사람들에게 다음과 같은 경험을 주기 때문입니다.

• 탐색: 균형, 움직임, 구조를 만져 보고 실험하기
• 시스템 사고: 한 부분을 움직였을 때 전체가 어떻게 반응하는지 느끼기
• 스토리텔링: 형태, 색, 움직임에 이야기를 담기

이 특성은 장애 학습에도 그대로 적용할 수 있습니다. 팀은 장애를 단지 문서로 읽는 것이 아니라, 직접:

• 종이를 오려 요소를 식별하고,
• 색과 연결 방식을 고르며 분류와 관계를 고민하고,
• 무게와 관절을 조절하며 상호작용과 트레이드오프를 상상합니다.

이 만드는 과정 자체가 이해를 훨씬 더 깊게 만듭니다.

장애를 모양, 연결, 움직임으로 인코딩하기

모빌이 그저 예쁜 장식으로 끝나지 않고 실제로 유용하려면, 각 장애의 핵심 요소를 조형물 안에 체계적으로 인코딩해야 합니다.

아래는 바로 적용할 수 있는 간단한 인코딩 스키마입니다. 시작점으로 쓰고, 팀에 맞게 얼마든지 바꿔도 좋습니다.

모양: 무엇이 일어났는가?

종이 모양을 다르게 해서 장애의 구성 요소를 표현합니다.

• 원(circle) – 1차 원인 또는 트리거 조건 (예: 설정 변경, 배포, 외부 의존 서비스 장애)
• 삼각형(triangle) – 증폭 요인 또는 기여 요인 (예: 누락된 알림, 단일 장애 지점)
• 사각형/직사각형(square/rectangle) – 영향 (고객 영향, SLO 위반, 매출 손실 등)
• 육각형(hexagon) – 재발 방지 및 장기 개선 조치

색: 얼마나 심각했고, 얼마나 오래 갔는가?

색은 **심각도(severity)**나 지속 시간(duration) 을 표현하는 데 사용할 수 있습니다.

• 빨간색 그라데이션 – 심각도 (연한 빨강 = 경미, 진한 빨강 = 심각)
• 파란색 그라데이션 – 장애 지속 시간
• 패턴(줄무늬, 점 등) – 반복되는 장애인지, 단발성 장애인지

연결: 어떻게 전개되었는가?

실이나 실 종류를 달리해서 관계를 표현합니다.

• 직선 – 직접적인 인과 관계 (“이것이 저것을 유발했다”)
• 곡선 – 간접적이거나 시스템적인 영향
• 두꺼운 실 – 잘 이해된, 강한 관계
• 얇은 실 – 가설 수준이거나, 아직 잘 이해되지 않은 관계

배치는 대략적인 타임라인을 따라 할 수 있습니다. (좌우 또는 상하 방향)

• 오래된 장애는 한쪽, 최근 장애는 반대쪽
• 혹은 최근 장애일수록 조금 더 아래에 매달아, 시간의 흐름을 표현할 수도 있습니다.

움직임: 무엇이 아직도 변하고 있는가?

키네틱 특성은 생각보다 강력합니다.

• 무거운 모양은 거의 움직이지 않습니다 → 비교적 안정적이고, 잘 이해된 시스템 영역
• 가벼운 모양은 쉽게 흔들립니다 → 취약하거나, 이해가 부족한 영역
• 함께 흔들리는 군집(cluster) 은 강하게 결합된 컴포넌트나 반복되는 패턴을 암시합니다.

시간이 지나면서 다음과 같은 것들이 눈에 들어오기 시작합니다.

• 특정 영역에 빨간 원이 몰려 있다 → 신뢰성 핫스팟
• 여러 실이 한 모양으로 몰려 있다 → 중요한 단일 의존성
• 여러 장애에서 반복되는 동일한 모양/색 조합 → 우선 순위를 높여야 할 시스템적 패턴

텍스트 속에 묻혀 있던 실패 패턴을 실제로 ‘보이게’ 만드는 작업입니다.

팀 의식으로서의, 비난 없는(blameless) 모빌 만들기

모빌이 어떻게 만들어지는지는 완성품만큼이나 중요합니다.

제작 과정 자체를 팀의 의식(ritual) 으로 바라보고, 비난이 아닌 시스템 관점의 학습을 강화하는 기회로 사용해 보세요.

1단계: 사람을 찾지 말고, 이야기를 모아라

하나의 장애를 모빌로 옮길 때는 다음을 의식적으로 지킵니다.

• 개인이 아니라, 조건(conditions), 상호작용(interactions), 맥락(context) 에 집중합니다.
• 종이 위에 사람 이름을 쓰지 말고, 시스템, 서비스, 역할을 사용합니다.
• “누가 실수했나?” 대신, “무엇이 이런 결과를 가능하게 만들었나?” 를 묻습니다.

이렇게 하면 현대적인 블레이멀스 포스트모템(blameless postmortem) 의 원칙과 일치하고, 모빌이 ‘수치의 벽’이 되는 것을 막을 수 있습니다.

2단계: 함께 만들어라

다음에 해당하는 사람들을 참여시키는 것이 좋습니다.

• 장애 대응에 직접 참여했던 사람들
• 영향을 받은 시스템의 오너들
• 신뢰성과 운영에 관심 있는 팀원들

짧은 워킹 세션을 열어 다음의 과정을 거칩니다.

1. 디지털 포스트모템 내용을 모양과 색으로 옮깁니다.
2. 실로 매달기 전에, 테이블 위에 먼저 배치해 봅니다.
3. 모두 함께 연결 관계를 논의하고 조정합니다.

이 협력적이고 촉각적인(tactile) 과정 덕분에, 팀은 장애에 대한 공유된 멘탈 모델(shared mental model) 을 자연스럽게 구축하게 됩니다.

3단계: 저해상도(low fidelity)를 두려워하지 말고, 변화를 허용하라

재료는 쉽게 바꾸고, 쉽게 버릴 수 있는 것이 좋습니다.

• 색종이, 인덱스 카드
• 실, 실타래, 낚싯줄
• 테이프, 클립, 바인더링 등 재배치가 쉬운 도구

UX에서 종이 프로토타이핑이 주는 이점과 같습니다. 해상도가 낮을수록 실험이 쉬워집니다.

• 틀려도 괜찮습니다. 그냥 실을 다시 붙이면 됩니다.
• 더 배우는 게 생기면, 새 모양을 추가하면 됩니다.
• 시스템 이해가 달라지면, 군집을 재배치하면 됩니다.

이렇게 해야 모빌이 한 번 그려지고 굳어버린 완벽한 다이어그램이 아니라, 계속 살아 움직이는 아티팩트로 남습니다.

항상 눈앞에 두어, 더 나은 장애 위생을 만든다

모빌이 팀 머리 위에 걸리면, 조용하지만 강하게 팀의 습관을 건드리기 시작합니다.

은은하지만 강한 행동 ‘넛지’

모빌이 계속 눈에 보이는 것만으로도 다음과 같은 변화가 생길 수 있습니다.

• “포스트모템이 끝나야 모빌에 추가할 수 있다” → 포스트모템 작성을 미루지 않게 됩니다.
• “이건 별도의 군집을 만들 만큼 의미 있는 장애인가?” → 커뮤니케이션과 분류 습관이 좋아집니다.
• 큰 장애뿐 아니라 작은 장애도 모빌에 올라가기 때문에, 자잘하지만 반복되는 문제에도 눈이 가기 시작합니다.

이렇게 모든 장애가 모빌에 자리를 갖게 되면, 주의(attention)의 분포도 달라집니다. 단발성 대형 장애보다, 사소하지만 계속 반복되는 문제가 더 눈에 띄게 됩니다.

기존 프로세스와 연결하기

이미 있는 팀의 의식과 루틴에 모빌을 의도적으로 끼워 넣어 보세요.

• 주간 운영 리뷰(weekly ops review): 최근 장애를 모빌에 반영하며 5분 정도 모양과 연결을 추가/조정합니다.
• 스프린트 플래닝: 특정 군집을 보며 신뢰성 관련 작업의 우선순위를 정하는 참고 자료로 씁니다.
• 온보딩: 신규 엔지니어에게 시스템 소개를 할 때, 모빌을 보여 주며 “이 시스템이 실제로 어떻게 실패해 왔는지”를 이야기해 줍니다.

시간이 지나면, 모빌은 시스템이 스트레스 상황에서 어떻게 행동하는지, 그리고 팀이 어떻게 대응해 왔는지를 보여 주는 공유되고 진화하는 지도가 됩니다.

시작을 위한 실용적인 팁

예술 전공도, 큰 예산도 필요 없습니다. 작은 파일럿은 다음 정도만 있어도 충분합니다.

1. 팀의 장애 히스토리 전체를 다루려 하지 말고, 최근 3–5개의 장애부터 시작합니다.
2. 인코딩 규칙은 단순하게: 모양은 원인/영향, 색은 심각도 정도로만 정합니다.
3. 가벼운 프레임을 씁니다. (나무 막대, 옷걸이, 자수용 후프 등)
4. 처음에는 벽에 테이프로 붙여 평면으로 프로토타이핑한 뒤, 충분히 납득되면 매달리는 버전으로 옮깁니다.
5. 모빌 한 귀퉁이에 “전설(legend)” 카드를 달아, 어떤 모양·색이 무엇을 의미하는지 적어 둡니다.
6. 2–4주마다 한 번씩 리뷰하고 조정하여, 항상 최신 상태를 유지합니다.

습관이 자리를 잡고 나면, 그때 차차 더 많은 차원(모양, 색, 패턴 등)을 추가해도 늦지 않습니다.

결론: 실패를 공유되고, 눈에 보이는 지혜로 바꾸기

실패는 피할 수 없지만, 거기서 배우는지 여부는 선택입니다.

아날로그 장애 스토리 모빌은 새로운 데이터를 만들어 주지 않습니다. 대신, 이미 가지고 있는 데이터와 새로운 관계를 맺게 해 줍니다.

• 장애는 숫자(statistics)가 아니라 이야기(stories) 가 됩니다.
• 패턴은 이론이 아니라 눈에 보이는 구조가 됩니다.
• 학습은 단 한 번의 회의가 아니라, 끊임없이 이어지는 과정이 됩니다.

포스트모템을 키네틱 종이 지도 형태로 만들어 팀 머리 위에 매다는 순간, 당신은 다음과 같은 변화를 만들어 냅니다.

• 실패를 엔지니어링 문화 안에서 일급(first-class), 눈에 보이는 요소로 만듭니다.
• 함께 만드는 과정을 통해 블레이멀스 문화와 시스템 사고를 강화합니다.
• 장애 위생(incident hygiene)을 개선하고, 모든 크기의 실패에 보다 공평한 관심을 기울이게 합니다.

만약 당신의 장애 학습이 추상적이고, 금세 잊히고, 잘 읽히지 않는 느낌이라면, 아날로그로 돌아가 보는 것도 좋은 방법입니다. 종이를 자르고, 실을 매달아 보세요. 그리고 팀의 실패를 공기 중에 떠 있는 이야기로 만들어 보세요.

어쩌면, 손으로 만질 수 있는 이야기야말로 팀이 정말로 기억하고, 행동으로 옮기는 이야기라는 걸 발견하게 될지도 모릅니다.