들어가며: 왜 온콜에 아날로그인가?

요즘 인시던트 대응은 온통 도구투성입니다. 페이징 앱, 채팅 플랫폼, 티켓 시스템, 대시보드까지. 강력하지만… 피곤합니다. 모든 게 울리면, 아무것도 통제되는 느낌이 들지 않습니다.

여기서 등장하는 것이 바로 아날로그 인시던트 기차 시간표 서랍입니다. 의도적으로 로우테크를 지향하는, 종이 기반의 온콜 스케줄·인시던트 책임 ‘신경 센터’죠. 오래된 기차역 출발 안내판을 떠올려보세요. 한 번만 봐도 지금 무슨 일이 벌어지고 있는지, 누가 책임자인지, 곧 무엇이 다가오는지 직관적으로 알 수 있습니다.

이건 단순한 향수팔이가 아닙니다. 잘 설계된 아날로그 시스템은 다음을 가능하게 합니다.

• 팀 니즈와 공정한 로테이션을 균형 있게 맞추면서도 안정적인 커버리지 유지
• 온콜 업무를 위한 비공개 오프라인 단일 소스 오브 트루스(Single Source of Truth) 확보
• 책임이 한눈에 보이게 해 인지 부하 감소
• 휴식·예측 가능성·공정성을 반영한 번아웃 방지 관행 지원
• 디지털 과부하와 끊임없는 알림에 대응하는 아날로그 카운터웨이트 역할

이제, 이 서랍을 어떻게 설계할지 단계별로 살펴보겠습니다.

1. 목표부터 정하기: 차분한 물리적 소스 오브 트루스

종이를 집어 들기 전에, 이 서랍이 무엇을 위한 것인지 먼저 정의해야 합니다.

당신의 아날로그 시간표는 다음에 대해 가장 신뢰하는 단일 장소가 되어야 합니다.

• 오늘 누가 온콜인지 (Primary, Secondary, Manager on Duty 등)
• 각 시프트의 시작·종료 시간
• 에스컬레이션 경로(어떤 조건에서 누구에게 다음으로 넘기는지)
• 핵심 연락처 정보 (전화번호, 백업 채널, 타임존 등)

디지털 도구는 여전히 알림을 보내고 인시던트를 추적합니다. 하지만 서랍에는 구조가 담깁니다. 헷갈릴 때는 서랍을 엽니다. 로그인도, 팝업도, 눈치 보이는 사이드 대화도 없습니다. 팀이 이미 합의해 둔 내용만 있습니다.

이 원칙을 명시적으로 선언하세요.

“캘린더와 서랍 내용이 충돌하면, 서랍이 이긴다.”

이 약속이 서랍을 단순한 재미 요소에서 실제 운영 규범으로 격상시킵니다.

2. 그리기 전에: 먼저 ‘공정한’ 로테이션 설계하기

멋진 시간표도 불공정한 로테이션을 구원하지 못합니다. 사람의 한계를 존중하는 온콜 구조를 먼저 디자인해야 합니다.

핵심 원칙:

• 유연성보다 예측 가능성: 막판 변경을 최소화하고, 패턴을 주간 또는 월간 단위로 반복
• 적정 시프트 길이: 많은 팀이 1주 단위 로테이션을 선호하지만, 평일·주말 분리 짧은 블록도 자주 사용
• 계획된 휴식: 강도 높은 주간이나 대형 인시던트 뒤에는, 명시적인 “회복” 기간을 잡아 업무 강도를 낮추기
• 공정한 분배: 분기 또는 연 단위로 야간·주말·공휴일 커버리지를 고르게 배분

최종 시간표를 만들기 전에 화이트보드나 메모지로 먼저 로테이션 구조를 거칠게 스케치하세요. 다음을 검토합니다.

• 누군가가 유난히 방해가 많은 시간대(야간, 주말 등)를 과도하게 맡고 있지 않은가?
• 돌봄 책임이 있거나, 만성 질환이 있는 사람이 무심코 과부하되고 있지 않은가?
• 새로 합류했거나 경험이 적은 엔지니어를 위한 적절한 Secondary/백업 커버리지가 있는가?

패턴이 충분히 공정하다고 느껴질 때 비로소 아날로그 시스템에 “잉크로 박제”하는 겁니다.

3. ‘기차 시간표’ 뷰 만들기

이제 핵심 아티팩트, 즉 기차 시간표처럼 작동하는 시각 레이아웃을 설계할 차례입니다.

기본 레이아웃

가로 방향 A4/레터용지 또는 여유가 있으면 더 큰 사이즈를 사용하세요. 그리고 그 위를 격자로 나눕니다.

• 가로축: 시간 (상단에 날짜/요일·주 단위)
• 세로축: 역할(Roles) (Primary, Secondary, Incident Commander, Manager on Duty 등)

예시 컬럼 헤더:

• 날짜 범위 (예: 월–일)
• Primary Engineer
• Secondary Engineer
• Manager on Duty
• Time Zone

각 행은 하나의 시프트 블록입니다. 시프트가 아니라 **사람(엔지니어)**을 색상이나 패턴으로 코드화해서, 시간이 흐르며 누가 어떤 부하를 지는지 시각적으로 추적할 수 있게 합니다.

기차 시간표 같은 느낌 살리기

기차역 출발 안내판처럼 한눈에 들어오는 명료함을 목표로 합니다.

• 글자는 크게, 폰트는 단순하게
• 직선과 명확한 구분선 사용
• 왼쪽 여백은 **범례(legend)**용으로 예약 (심볼, 색, 코드 설명)
• 구성원이 생활 계획을 세울 수 있게 최소 4–8주를 한 번에 표시

다음과 같은 시트를 만들 수 있습니다.

• 분기(Quarter) 오버뷰 시트: 12–13주를 한 페이지에 압축한 개요
• 월간 디테일 시트: 주별로 메모를 더 많이 적을 수 있는 여유 공간 포함

이 시트들은 서랍 안에 탭으로 구분해, 시간 순으로 정리해 둡니다.

4. 서랍을 비공개 오프라인 신경 센터로 만들기

이 시스템의 가장 강력한 부분 중 하나는, 전부 완전히 오프라인이고 비공개라는 점입니다.

서랍 안에는 다음을 보관합니다.

• 마스터 시간표 시트 (과거·현재·미래 전부)
• 에스컬레이션 맵 (시간대·심각도별로 누구에게 에스컬레이션하는지)
• 각 구성원의 연락 카드 (전화번호, 백업 연락 수단, 타임존, 선호 시간대 등)
• 콜 중에 빠르게 메모할 수 있는 인시던트 카드나 노트북

오프라인이기 때문에:

• 외부 벤더가 당신의 구조나 메모를 들여다볼 수 없습니다.
• 개인 연락처가 채팅 로그 등 온라인에 실수로 노출될 위험이 줄어듭니다.
• 스트레스 상황에서 브라우저 탭과 앱을 이리저리 전환하느라 맥락 전환 비용을 치를 필요가 없습니다.

인시던트가 터지면, 서랍 하나만 열면 됩니다. 추가 디지털 소음 없이 필요한 모든 컨텍스트를 확보할 수 있습니다.

5. 심볼·코드·워크플로 커스터마이즈하기

아날로그의 강점은 무한한 커스터마이징입니다. 특정 앱의 설정 옵션에 갇혀 있을 필요가 없습니다.

팀이 함께 공유할 간단한 **시각 언어(Visual Language)**를 정의해 보세요.

• 인시던트 심각도(Severity)를 나타내는 심볼 (▲, ▲▲, ▲▲▲ 등)
• 메인터넌스 윈도우, 블랙아웃/프리즈 기간을 표시하는 아이콘
• 트레이닝 시프트 표시(신규자와 베테랑 페어링 등)를 위한 특별 마커
• 대형 인시던트 후 “알림 금지(No Page)” 휴식일을 하이라이트하는 표기

종이 위에 작은 워크플로를 바로 녹여 넣을 수도 있습니다.

• 각 주 단위 라인 옆에 체크박스 스트립을 두어 “핸드오프 완료”, “런북 검토 완료”, “연락처 검증 완료” 등을 체크
• 여백 컬럼에 해당 주의 Top Risks나 반복되는 이슈를 적는 공간
• 하단에 레트로(회고) 메모 공간: “이번 주 트래픽 과도, 다음 달 캐파 조정 필요” 등

프로세스가 진화할 때마다 레이아웃을 마음껏 다시 그릴 수 있습니다. 별도 마이그레이션도, 관리자 권한도 필요 없습니다. 새 버전을 인쇄해서 서랍에 교체하면 끝입니다.

6. 인지 부하를 줄이도록 설계하기

무언가가 고장 났을 때, 사람들은 이미 압도된 상태입니다. 아날로그 시스템은 “누가 온콜인지, 다음에 무엇을 해야 하는지” 같은 메타 작업을 거의 생각 없이 할 수 있도록 도와야 합니다.

다음을 목표로 하세요.

• 한눈에 파악: 3초 이내에, 오늘의 Primary와 Backup이 누구인지 바로 보이게
• 안정적인 패턴: 항상 월요일–월요일처럼 일정한 블록으로 로테이션해 “내 시프트 시작이 언제였지?” 혼동을 최소화
• 최소한의 암호화: 심볼 남용 금지. 범례가 소설만큼 길어야 한다면, 구조가 지나치게 복잡한 것입니다.
• 물리적 관심사 분리: 한 섹션은 스케줄, 다른 섹션은 에스컬레이션, 또 다른 섹션은 인시던트 메모용으로 물리적으로 분리

기차 운전자의 시각으로 생각해 보세요. 디스플레이는 해석을 요구해서는 안 됩니다. 그냥 알려줘야 합니다.

7. 번아웃 방지를 종이 위에 ‘구현’하기

번아웃 방지는 정책 문서에만 존재해서는 안 됩니다. 눈에 보이는 디자인 요소가 되어야 합니다.

시간표를 활용해 좋은 관행을 가시화해 보세요.

• 휴식 기간 하이라이트: 강도 높은 온콜 주간 다음 날들을 차분한 색으로 칠하고, “미팅 축소”, “회복 윈도우” 같은 라벨 부여
• 과도한 커밋 플래그: N주 이상 연속으로 무거운 온콜을 맡은 사람에게 표시를 해, 로테이션을 재조정할 수 있도록
• 휴일·개인 제약 조건 표시: 사전에 합의된 “이 날은 온콜 불가” 날짜를 블록 처리해 두기
• 장기적 공정성 추적: 분기 단위 개요 페이지로 주말 컬럼을 쭉 훑어보면, 특정 사람 이름이 모든 주말에 걸쳐 반복되는지 금방 알 수 있습니다.

작게는 **팀 헬스 바(Health Bar)**를 월별로 추가할 수도 있습니다.

• 1–5 스케일로, 회고 시간에 팀이 온콜 스트레스를 자체 평가
• “동시에 진행한 프로젝트 2개 때문에 부담 증가 — 다음 분기에는 피하기” 같은 메모를 남기기

시간이 흐르면서 서랍은 단순한 스케줄을 넘어, 팀을 어떻게 돌봐 왔는지 기록하는 아카이브가 됩니다.

8. 디지털 과부하를 상쇄하는 아날로그 활용법

이 시스템이 페이징 툴이나 채팅 플랫폼을 대체하는 것은 아닙니다. 오히려 그것들을 보완하고, 필요 이상의 확장을 제어합니다.

아날로그의 장점:

• 알림 없음: 서랍은 절대 진동하지 않습니다. 컨텍스트가 필요할 때에만, 스스로 열어봅니다.
• 맥락 전환 감소: 캘린더·인시던트 툴·문서를 오가며 헤매는 대신, 물리적 뷰 하나만 참고하면 됩니다.
• 장기 기억 강화: 과거 분기들을 넘겨보다 보면, 디지털 도구에서는 잘 보이지 않는 패턴—계절성, 반복되는 고통 지점, 만성적인 인력 부족—이 눈에 들어옵니다.

이것을 작은 ‘의식(ritual)’으로 만들 수도 있습니다.

• 매주: 온콜 리드가 서랍을 열어, 앞으로 2–4주를 훑어보며 변경 사항을 확인·반영
• 매월/분기별: 팀이 회의실에서 공유 화면 대신 물리적인 시간표를 가운데 두고 로테이션 계획

이처럼 일부러 스크린에서 한 발짝 떨어지는 안무는, 온콜이 단지 또 하나의 디지털 스트림이 아니라는 점을 상기시켜 줍니다. 온콜은 핵심적인 ‘사람’ 책임이며, 그만큼 의도와 명료성이 필요합니다.

마무리: 작은 서랍, 큰 영향

숨겨진 종이 ‘기차 시간표’ 서랍이 온콜의 모든 문제를 해결해 주진 않습니다. 하지만 다음을 가능하게 합니다.

• 온콜 로테이션을 공정하고 사람 중심적인 디자인 위에 올려두기
• 디지털 혼돈 속에서 차분한 오프라인 소스 오브 트루스 제공
• 고스트레스 상황에서 인지 부하를 줄이기
• 번아웃 위험을 눈에 보이는 형태로 드러내고, 즉시 조정 가능하게 만들기

무엇보다도, 운영이 반드시 100% 반응적이거나 100% 디지털이어야 할 필요는 없다는 사실을 팀에게 상기시켜 줍니다. 강력한 디지털 툴에 더해, 신중하게 설계된 아날로그 신경 센터를 곁들임으로써, 사람들은 더 높은 집중력과 더 선명한 판단, 그리고 장기적으로 더 지속 가능한 방식으로 인시던트에 대응할 수 있습니다.

어쩌면 오늘날 온콜 건강을 위해 할 수 있는 가장 현대적인 일은, 스케줄을 조용히 서랍 속 종이에 넣어 두고, 그 종이가 아무 말 없이도 기차가 제시간에 떠나도록 도와주게 하는 것일지 모릅니다.