종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치: 같이 앉아서 보는 신뢰성 지도

소개: 만약 인시던트 리뷰 안에 직접 앉을 수 있다면?

대부분의 인시던트 리뷰는 늘 비슷한 곳에 있습니다. Confluence 페이지, Google Docs, 아니면 Jeli 같은 도구 안이죠. 우리는 스크롤하고, 대충 훑어보고, 타임라인을 복사해서 붙여넣고, 솔직히 말하면… 그러고 나면 그냥 잊어버립니다. 교훈은 문서와 대시보드 속에 갇혀 있고, 실제 인시던트를 겪었던 사람들만 머릿속에 복잡한 맥락을 간신히 붙잡고 있습니다.

**종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치(Paper Incident Story Compass Garden Bench)**는 여기서 전혀 다른 질문을 던집니다.

인시던트 데이터와 사후 리뷰가, 화면 속 PDF가 아니라 공원 지도처럼 펼쳐 놓고, 같이 둘러보고, 정말 ‘앉아 있을 수 있는’ 무언가라면 어떨까?

이 프로젝트는 바로 그 질문에 대한 시도입니다. 접었다 펼치는 물리적인 신뢰성 지도를, 사람들이 앉고 둘러앉을 수 있는 ‘가든 벤치’ 형태로 만든 것이죠. 가구인 동시에 스토리 맵이고, 동시에 교육 도구이기도 합니다. 그리고 인시던트 분석을 혼자 문서만 보는 일에서, 몸으로 함께 하는 협력적이고 심지어는 놀이 같은 실천으로 바꾸기 위해 설계되었습니다.

포스트모템 체크리스트에서 ‘앉아서 보는’ 스토리 맵으로

종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치는, 현대적인 인시던트 분석을 지원하는 도구들—특히 Jeli의 Post-Incident Review 리스트—가 만들어 온 생태계를 기반으로 합니다. 이런 도구들은 팀이 다음과 같은 일을 하도록 도와줍니다.

어떤 인시던트를 더 깊이 분석할지 결정하기
영향과 범위(사용자, 시스템, 비즈니스)를 평가하기
각 인시던트의 학습 잠재력을 고려하기

이 벤치는 그 동일한 아이디어를 물리적인 공간으로 밀어 올립니다. 추상적인 ‘평가 기준 리스트’ 대신, 여러분이 마주하는 것은 이런 접이식 지도입니다.

벤치 상판과 주변 패널 전체에 펼쳐지고
인시던트를 규모, 영향, 학습 가능성에 따라 배치하고
가이드 질문과 이동 경로를 시각적으로 보여 주어 자연스럽게 탐색하도록 돕습니다.

팀은 실제로 이 벤치에 앉아서 자신의 인시던트 히스토리를 돌아볼 수 있고, 나침반처럼 배치된 레이아웃을 따라가며 다음과 같은 활동을 합니다.

어떤 인시던트를 다시 들여다볼지 고르기
당시 어떤 의사결정이 어떻게 내려졌는지 되짚기
피로, 혼란, 협업 같은 인간적인 경험과 기술적 디테일을 연결하기

이렇게 해서 만들어지는 것은 일종의 **신뢰성 아틀라스(atlas)**입니다. 무엇이 잘못되었는지만이 아니라, 팀이 어떻게 대응하고, 적응하고, 배웠는지까지 담아내는 지도인 셈입니다.

현실 속 신뢰성 프로젝트: 학생들, SRE, 그리고 Bishop 교수

이 벤치는 단순한 상상이나 컨셉 디자인이 아닙니다. 종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치는 다음과 같은 주체들이 함께한 한 학기짜리 실제 협업 프로젝트에서 태어났습니다.

Bishop 교수: 신뢰성, 인시던트 분석, 사회-기술 시스템(socio-technical systems)에 대한 전문성을 제공
학부 소프트웨어 공학 전공 학생들 팀: 이 벤치를 실제 ‘현실 문제’로 삼아 설계·제작을 수행

이들은 이 벤치/지도를 장난감이 아니라, 진지한 **신뢰성 아티팩트(artifact)**로 대했습니다.

리서치 & 프레이밍
팀은 인시던트 대응 관행, 사후 리뷰(post-incident review), 그리고 현대 SRE가 사회-기술 시스템을 어떻게 바라보는지 공부했습니다. 특히 조직이 어떤 인시던트를 ‘깊이 파볼 만한 사건’으로 고르는지 이해하기 위해 Jeli의 Post-Incident Review 리스트 같은 도구를 살펴보았습니다.
디자인 & 반복(iteration)
이들은 스스로에게 이렇게 물었습니다. “어떤 지도를 만들면 좋을까?”
- 실제 SRE 업무(온콜, 런북, 알림 설계)에 바로 도움이 되는가?
- 그냥 읽기만 하는 게 아니라 자연스럽게 대화를 끌어내는가?
- 학생과 실무자가 어떤 인시던트가 학습 가치가 큰지 판단하는 감각을 기르도록 돕는가?
구현(Implementation)
학생들은 다이어그램만 만든 것이 아닙니다. 정말로 접었다 펼칠 수 있는 실물 벤치/지도를 만들었습니다. 연구실, 강의실, 사무실, 신뢰성 워크숍 공간 어디에나 가져다 놓고 쓸 수 있는 형태로요.

이 경험을 통해 학생들은 신뢰성을 단순히 “서비스를 안 떨어뜨리게 하는 일”이 아니라, 사람들이 어떻게 일하고, 배우고, 오래 버틸 수 있게 설계하는 사회-기술적 작업으로 직접 체험하게 되었습니다.

현대 SRE는 ‘사회-기술’이다 (그리고 벤치는 그걸 눈에 보이게 만든다)

오늘날의 Site Reliability Engineering(SRE)은 단순히 메트릭과 런북을 관리하는 일을 훌쩍 넘어섰습니다. 우리는 이제 이렇게 알고 있습니다.

온콜 부담은 번아웃, 이직, 학습 기회에 직접적인 영향을 준다.
인시던트는 코드나 설정만이 아니라, 커뮤니케이션 방식·조직 구조·도구 체계에 의해 형성된다.
**사후 리뷰는 보고서가 아니라 조직 문화의 ‘의식(ritual)’**이다.

종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치는 이런 관점을 중심에 두고 설계되었습니다. 여기에는 단순한 기술 데이터만이 아니라, 인시던트를 **“현실적인 제약 속에서 사람들이 시스템과 상호작용한 이야기”**로 바라보게 하는 프레임이 담겨 있습니다.

벤치/지도 위에는 다음과 같은 질문을 떠올리게 하는 영역, 프롬프트, 오버레이를 상상해볼 수 있습니다.

그 주의 온콜은 실제로 어떤 느낌이었나요?
문서화되지 않은 ‘묻지마 지식’에 의존한 순간은 어디였나요?
명확하지 않은 오너십 때문에 어느 결정이 지연되었나요?
이번 인시던트는 우리 알림(alert) 설계나 런북에 대해 무엇을 드러냈나요?

이렇게 실제로 같이 앉아서 이런 질문을 따라가다 보면, 팀은 인시던트를 고립된 장애가 아니라 사회-기술적 사건으로 바라보게 됩니다. 이 관점 전환이야말로, 사람을 소진시키지 않는 지속 가능한 신뢰성 문화를 만드는 데 핵심입니다.

‘컴퍼스(나침반)’와 ‘Wheel of Misfortune’

종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치의 ‘컴퍼스’라는 은유는, SRE 커뮤니티에서 널리 쓰이는 롤플레잉 게임인 **“Wheel of Misfortune(불행의 바퀴)”**와도 연결됩니다. Wheel of Misfortune은 팀이 가상의 인시던트 시나리오를 안전한 환경에서 연습하는 게임입니다.

Wheel of Misfortune이 **“이 상황이라면 어떻게 할까?”**라는 시뮬레이션 중심의 대응 연습이라면,
컴퍼스 벤치는 **“실제로 그때 우리는 무엇을 했고, 그것이 우리에게 무엇을 말해주는가?”**라는 실제 히스토리 탐구에 초점을 둡니다.

컴퍼스 형태의 구조는 다음과 같은 역할을 할 수 있습니다.

인시던트를 다양한 차원(시간, 영향, 불확실성, 커뮤니케이션 채널, 영향받은 서비스 등)에서 바라보도록 방향을 잡아 주고
스토리를 따라가는 이동 경로를 제시합니다. 예: 탐지(Detection) → 조사(Investigation) → 완화(Mitigation) → 후속 조치(Follow-up)
서로 다른 학습 목표에 맞는 **여러 루트(route)**를 제공합니다. 예를 들면:
- 온콜 핸드오프 개선
- 런북 정교화
- 알림 임계값 재설계
- 장시간 인시던트에서의 인지 부하 이해

이렇게 보면, 컴퍼스와 Wheel of Misfortune은 함께 완전한 학습 루프를 구성할 수 있습니다.

벤치/컴퍼스를 사용해 과거 인시던트를 깊이 탐구한다.
그 인사이트를 바탕으로 시뮬레이션 시나리오(Wheel of Misfortune)를 설계한다.
낮은 리스크 환경에서 대응을 연습한다.
거기서 얻은 교훈을 다시 지도와 신뢰성 실천에 반영한다.

추상적인 신뢰성 원칙을 ‘구체적인 공동 경험’으로 바꾸기

많은 조직에서 인시던트 관련 지식은 이렇게 조각나 있습니다.

온콜 엔지니어는 당시 어떤 느낌이었는지 기억하지만, 그 감각이 글로 남지 않습니다.
SRE 리더는 메트릭과 타임라인을 잘 모아 놓지만, 그 안의 미묘한 맥락을 전달하는 데 어려움을 겪습니다.
리더십은 집계된 대시보드만 보고, 그 이면의 인간적인 현실은 놓치기 쉽습니다.

이 벤치/지도는 이런 간극을 메우기 위해, 대화를 위한 **공유된 물리적 기준점(physical anchor)**을 만드는 데 초점을 맞춥니다.

예를 들어, 팀 신뢰성 워크숍을 떠올려 봅시다.

벤치 위에는 미리 선정한 여러 인시던트가 지도 위에 배치되어 있습니다.
각 인시던트 옆에는 카드나 토큰으로 다음 같은 정보가 표시됩니다.
- 사용자 영향도
- 온콜 업무량
- 핸드오프(업무 인수인계) 횟수
- 놀라움 요소(“이 의존성이 있는 줄 몰랐다” 등)
팀원들은 벤치 주변에 둘러앉아, 지도를 따라가며 인시던트를 함께 걸어가듯 되짚습니다. 각 단계와 결정을 손가락으로 가리키며 이야기합니다.

그 과정에서 지도는 자연스럽게 이런 논의를 유도합니다.

온콜 로테이션: 공정한가? 특정 역할이나 시간대에 과부하가 쏠려 있지 않은가?
런북: 실제로 도움이 되었는가? 잘 찾을 수 있었는가? 내용이 현실과 맞았는가?
알림 시스템: 불필요한 노이즈를 만든 알림은 무엇이었는가? 정말 필요할 때 없었던 알림은 무엇이었는가?
번아웃 리스크: 누군가 과부하, 불안, 압박감 때문에 무리하거나 위험을 감수해야 했는가?

이처럼 추상적인 신뢰성 개념을 손으로 짚을 수 있는 공간 경험으로 바꾸면, 팀은 다음과 같은 변화를 겪게 됩니다.

시스템과 프로세스에 대한 공유된 멘탈 모델을 만든다.
인시던트에서 인간적 요소를 이야기하는 것이 자연스럽게 느껴진다.
“모르겠다”, “버거웠다”를 말해도 괜찮은 심리적 안전감이 강화된다.

건조한 포스트모템에서 ‘몸으로 배우는’ 놀이형 학습으로

대부분의 팀은 인시던트 이후 리뷰가 중요하다는 데 동의합니다. 하지만 현실의 리뷰는 대개 이렇게 느껴집니다.

형식적인 보고서 중심으로, 건조하고 지루하고
모두가 “이제 일로 돌아가야 하는데…” 하는 마음에 쫓겨 시간에 쫓겨 끝내고
겉으로는 비난 없는 언어를 쓰지만, 여전히 ‘무엇이 잘못되었는가’에만 초점을 두는 분위기

종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치는 이 프레임 자체를 바꿉니다.

몸으로 하는(Embodied): 그냥 화면만 보는 게 아니라, 앉고, 움직이고, 가리키고, 제스처를 씁니다. 몸 전체가 참여합니다.
협력적(Collaborative): 리뷰는 한 사람이 문서를 읽어 내려가는 시간이 아니라, 여러 관점이 동시에 존재하는 공유된 공간에서 일어납니다.
놀이적(Playful): 가든 벤치와 지도라는 미학이, 호기심과 실험, 탐색을 자연스럽게 불러옵니다.

이 ‘놀이성’은 인시던트를 가볍게 보자는 뜻이 아닙니다. 오히려 심리적으로 여유 있고 넓은 조건을 만드는 데 목적이 있습니다. 그런 환경에서는 사람들이 이렇게 할 수 있습니다.

“이 부분은 정말 헷갈렸다”라고 솔직하게 말하기
실제 사고가 나지는 않았지만 아슬아슬했던 **“니어 미스(near miss)”**나 이상한 엣지 케이스를 편하게 다루기
“만약 그때 이런 선택을 했다면?” 같은 What if? 질문을 위협 없이 던지기

이런 조건이 갖춰져야 팀은 신뢰성에 대한 교훈을 진짜로 자기 것으로 만들 수 있습니다. 단지 “포스트모템 완료” 체크박스를 채우는 데 그치지 않고요.

결론: 인시던트를 ‘파일링’하지 말고, 그 곁에 ‘앉아 있기’

종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치는 특이한 가구 한 점 이상입니다. 이것은 신뢰성 작업을 다른 방식으로 하자고 제안하는 **물리적인 주장(physical argument)**입니다.

인시던트를 기록해야 할 실패가 아니라, 우리가 배워야 할 이야기로 다루자는 제안.
온콜을 단순한 스케줄이 아니라, 사람이 겪는 경험으로 바라보자는 제안.
지식이 흘러 사라지지 않도록, 지도·나침반·벤치 같은 물리적 매개체로 신뢰성 지식을 공유되고, 보이고, 오래 남게 만들자는 제안입니다.

인시던트 데이터와 사후 리뷰 프랙티스를 접고 펼칠 수 있는, 앉아서 함께 보는 경험으로 옮겨 놓음으로써, 이 프로젝트는 팀에게 이런 행동을 초대합니다.

어떤 인시던트를 깊이 파볼지 더 신중하게 선택하고
그 인시던트를 여러 사회-기술적 관점에서 탐색하고
교훈을 **글머리표가 아니라 ‘몸의 기억(머슬 메모리)’**로 만들기

만약 당신의 인시던트 리뷰가 지금은 의무감에서 하는 일처럼 느껴진다면, 이렇게 자문해볼 수 있습니다.
“우리가 우리 신뢰성 실천 안에 실제로 ‘앉아 있을’ 수 있다면, 무엇이 달라질까?”

종이 인시던트 스토리 컴퍼스 가든 벤치는 그 질문에 대한 하나의 답이며, 신뢰성을 단지 엔지니어링 문제가 아니라 함께 가꾸는 인간적 실천으로 대하자는 초대장이기도 합니다.