소개

대부분의 신뢰성 작업은 포스트모텀에 이름조차 올라가지 않는다.

가장 좋은 인시던트는, 누군가 조용히 나사를 조이고, 대시보드를 개선하고, 런북을 더 명확히 쓰고, 위험한 엣지 케이스를 제거해서 아예 발생하지 않게 만든 인시던트다. 이런 일들은 눈에 잘 보이지 않고, 알림과 자동화가 쏟아지는 세상에서는 가장 미루기 쉬운 일에 속한다.

이 글에서는 하나의 단순한 개념을 소개한다: 종이 인시던트 스토리 노면전차 시간표(The Paper Incident Story Streetcar Timetable). 하루를 노면전차의 레일처럼 고정된 선로 위로 태워 보내도록 설계된, 대부분 아날로그 기반의 데일리 스케줄이다. 하루 중 일정 시간은 디지털 도구 의존도를 줄이고, 깊은 신뢰성 작업을 위한 집중을 보호하며, 애초에 인시던트 발생 가능성을 줄이는 루틴을 내재화한다.

이 시간표는 Site Reliability Engineering(SRE)의 핵심 원칙인 모니터링, 가용성, 성능, 복원력을 기준점으로 삼는다. 그리고 이것을 캘린더, 노트, 혹은 한 장의 종이 위에 어떻게 반영할 수 있는지 살펴본다.

왜 신뢰성 작업에 아날로그 시간표인가?

디지털 도구는 알림과 협업에는 탁월하다. 하지만 조용함을 지키기에는 최악이다.

• 메신저, 이메일, 티켓 시스템은 반응적인(reacive) 작업을 부추긴다.
• 자동화는 문제를 표면으로 떠올려 주지만, **근본 원인(root cause)**을 해결할 시간을 보장해주지는 않는다.
• 잦은 컨텍스트 전환은 아키텍처, 예방, 공감에 필요한 사고력을 갉아먹는다.

아날로그 시간표는 다른 문제를 해결한다: 바로 **주의력 아키텍처(attention architecture)**다.

하루를 종이에 적어 두면:

• 오늘 할 수 있다고 가장할 수 있는 일의 개수가 자연스럽게 제한된다.
• 조용하고 선제적인 신뢰성 작업과 반응형 지원 업무를 분리할 수 있다.
• 알림이 쏟아지기 전에, 오늘 무엇이 중요한지 상기시켜 주는 시각적·물리적 기준점이 생긴다.

하루를 위한 두뇌 런북이라고 생각해도 좋다. 고정된 "레일"(타임 블록)이 있어서, 그 궤도에서 벗어나지 않도록 도와준다.

노면전차 비유: 고정된 레일, 예측 가능한 정류장

노면전차는 즉흥적으로 경로를 바꾸지 않는다. 정해진 레일을 따라 달리며, 예측 가능한 간격으로 정류장에 선다. 여러분의 시간표도 마찬가지로 느껴져야 한다: 단순하고, 반복 가능하며, 튼튼한 구조여야 한다.

핵심 패턴은 다음과 같다:

1. 이른 오전: 입력(Input) 없는 조용한 신뢰성 블록
2. 오전 중반: 모니터링 & 조율(Coordination)
3. 오전 후반: 공감(Empathy) & 개선 작업
4. 오후: 반응형 업무 & 지원(Support)
5. 늦은 오후: 브레인스토밍 산책 & 리셋

이제 각 구간을 차례대로 살펴본 뒤, 마지막에 구체적인 셋업 체크리스트를 제공한다.

1. 입력 없는 아침: 고품질 사고 시간 보호

목표: 머리가 가장 맑은 시간대를, 대응이 아니라 예방을 위해 쓰는 것.

규칙: 업무 시작 후 처음 60–120분 동안은 이메일 금지, 채팅 금지, 일반 알림 금지.

모니터링 시스템과 페이저(pager) 도구는 치명적인(Critical) 알림에 한해서만 켜 둔다. 나머지는 모두 잠시 대기다.

이 블록에서 할 일:

• 인시던트 예방 작업:
  • 이미 알고 있는 플래키(flaky) 컴포넌트 제거.
  • 세이프티 체크나 서킷 브레이커 추가.
  • 취약한 배포(deploy) 단계 리팩터링.
• 런북 및 자동화 강화:
  • 모호한 단계를 더 명확하게 다듬기.
  • 누락된 검증 절차나 롤백(rollback) 방법 추가.
• 아키텍처 & 신뢰성 설계:
  • 용량 계획(capacity planning).
  • 장애 모드(failure mode) 분석.

이것이 바로 **조용한 신뢰성 작업(quiet reliability work)**이다. 페이지 수를 줄여 주는 종류의 일들이다.

SRE 관점: 이 블록은 명시적으로 **복원력(resilience)**과 **가용성(availability)**을 개선하는 데 초점을 맞춘 시간이다. 세상이 여러분을 방해하기 전에 말이다.

아날로그 팁: 종이에 "조용한 신뢰성(입력 금지)"라는 박스를 하나 그린 뒤, 그 안에 할 일을 1–3개만 적는다. 그 박스 안에 들어가지 않으면, 그건 오늘 할 수 있는 일이 아니다.

2. 오전 중반: 모니터링 & 조율 패스(Pass)

입력 없는 블록이 끝난 뒤에는 이제 다음을 할 수 있다:

• 모니터링 대시보드를 확인한다.
• 밤사이 알림이나 인시던트 요약을 읽는다.
• 이메일과 채팅을 열되, 의도를 가지고 본다.

여기서의 초점은:

• 모니터링: 시그널이 지나치게 시끄럽지 않은가? 임계값(threshold)은 적절한가? 놓치고 있는 중요한 뷰(view)는 없는가?
• 가용성: 내가 오프라인인 동안, 무엇인가 성능이 떨어지진 않았는가?
• 성능: 느려지는 쿼리나 엔드포인트는 없는가? 나빠지는 추세는 없는가?

여기서 관찰한 것들을 작고 구체적인 액션으로 바꾼다:

• 알림(알럿)을 추가하거나 조정한다.
• 사용자 영향이 더 잘 드러나도록 대시보드를 수정한다.
• SLO와 에러 버짓(error budget)을 생성하거나 다듬는다.

SRE 관점: 이 블록은 라이브 시스템과의 연결을 다시 회복하고, 날것의 데이터를 더 나은 **가시성(observability)과 통제(control)**로 변환하는 시간이다.

아날로그 팁: 시간표에 짧게 한 줄을 예약해 둔다: "Monitoring Pass → 1개 개선, 1개 후속". 매번 최소 하나의 개선과 하나의 추가 조사 항목을 반드시 고르게 스스로를 압박해 보라.

3. 공감(Empathy) 감사: 실제 영향을 이해하기

신뢰성은 초록색 그래프만의 문제가 아니다. 결국 사람의 문제다.

**공감 감사(empathy audit)**는 신뢰성 작업의 영향을 받는 사람들과의 구조적인 점검 시간이다:

• 사용자: 장애, 지연, 난해한 에러 화면이 실제로 그들에게 어떻게 느껴지는가?
• 팀 동료: 온콜(on-call) 로테이션은 얼마나 고통스러운가? 툴과 런북은 얼마나 힘든가?

일주일에 한두 번 정도, 시간표에 공감 감사를 위한 블록을 따로 확보한다.

검토할 입력(비동기 리뷰 또는 짧은 대화):

• 신뢰성과 관련된 고객 지원 티켓.
• 인시던트 후 수집된 사용자 피드백.
• 온콜 회고, 불만 쓰레드.
• 에러 처리에 대한 UX·프로덕트 피드백.

감사를 이끄는 질문들:

1. 지금 사용자나 팀 동료에게 가장 고통스러운 신뢰성 이슈는 무엇인가?
2. 그중 가장 자주 반복되는 것은 무엇인가?
3. 신뢰성을 둘러싸고 **감정적인 마찰(두려움, 좌절, 불안)**이 높은 지점은 어디인가?
4. 이번 주에 아주 작은 변화로도 누군가의 경험을 눈에 띄게 개선할 수 있는 것은 무엇인가?

답을 우선순위가 있는 작업으로 바꿔서 아날로그 시간표에 올린다:

• "서비스 X의 알림 노이즈 20% 감소시키기"
• "기능 Y의 에러 메시지와 재시도 동작 개선"
• "런북 Z를 12단계에서 7단계로 줄이기"

SRE 관점: 공감 감사는 메트릭을 현실에 단단히 묶어 둔다. 서버가 아니라 사람이 경험하는 가용성과 성능을 점검하는 과정이다.

4. 오후: 반응형 업무, 온콜, 그리고 지원

반응형 업무를 피할 수는 없다. 하지만 경계 안에 가둬 둘 수는 있다.

더 많은 인터럽션이 예상되는 시간을 다음과 같은 일들에 배정한다:

• 신규 티켓 트리아지(triage).
• 다른 팀에서 들어오는 애드혹(ad-hoc) 지원 요청.
• 진행 중인 인시던트나 근본 원인 분석(RCA)에 대한 페어링.
• 고도의 집중이 필요하지 않은 루틴 유지 보수.

이렇게 하면 두 가지 효과가 있다:

1. 오전의 깊은 집중 시간을 지킨다.
2. 이해관계자들이 여러분을 찾아오기 좋은 예측 가능한 시간대를 제공한다.

SRE 관점: 이 블록은 새로운 설계가 아니라 **신속한 대응과 조율(coordination)**에 초점을 둔다. 기대치를 현실적으로 잡고, 시간에 상한선을 두라.

아날로그 팁: "Reactive Streetcar(반응형 노면전차)"라는 단일 블록을 만들고, 그 안에 티켓용 슬롯을 3–5개만 둔다. 슬롯이 다 차면, 진짜 긴급한 일이 아니라면 남은 일은 내일 시간표로 보낸다.

5. 브레인스토밍 산책: 복잡한 신뢰성 문제를 위한 움직임

어떤 신뢰성 문제는 키보드만 두드려서는 풀리지 않는다.

**브레인스토밍 산책(brainstorming walk)**은 의도적으로 화면을 떠나 10~30분 정도 걷는 시간이다. 이 시간에 할 수 있는 일:

• 복잡한 인시던트 패턴을 풀어 보기.
• 위험한 마이그레이션 플랜을 머릿속으로 시뮬레이션하기.
• 새로운 모니터링·복원력 전략을 떠올려 보기.

효율적으로 만드는 방법:

• 시작 전에 종이에 질문 하나만 적는다.
  "서비스 X의 MTTR을 절반으로 줄이려면 어떻게 해야 할까?"
  "기능 Y에 대해 완전 무중단 배포를 한다면 어떤 모습일까?"
• 걷는 동안에는 팟캐스트, 통화, 화면 사용 금지.
• 산책 직후 바로 아이디어를 적는다. 다이어그램, 장애 시나리오, 다음 단계 등 무엇이든 좋다.

SRE 관점: 이 시간은 실행(execution)이 아니라 시스템 설계와 복원력 사고를 위한 전용 시간이다.

아날로그 팁: 시간표에 "브레인스토밍 산책 → 1개의 큰 질문"이라고 블록을 만들고, 매일 혹은 주 몇 회 같은 시간대에 배치해 보라.

종이 노면전차 시간표 디자인하기

이제 노트, 다이어리, 혹은 한 장짜리 프린트 템플릿으로 이 시간표를 구성하는 단순한 방법을 살펴보자.

데일리 레이아웃(예시)

1. 헤더

• 날짜
• 오늘의 신뢰성 테마 (예: 알럿 품질, 런타임 복원력, 온콜 고통 줄이기)

2. 타임 블록(노면전차 정류장)

• 08:30–10:00 – 조용한 신뢰성(입력 없음)

  • Task 1
  • Task 2

• 10:00–10:30 – 모니터링 & 조율

  • 모니터링 개선 1개
  • 후속 티켓 1개

• 10:30–12:00 – 프로젝트 / 공감 작업

  • 공감 감사 항목 또는 장기 신뢰성 프로젝트

• 13:00–15:30 – Reactive Streetcar(반응형 블록)

  • 티켓 / 요청 1
  • 티켓 / 요청 2
  • 티켓 / 요청 3

• 15:30–16:00 – 브레인스토밍 산책

  • Big question:

• 16:00–16:30 – 노트 & 리셋

  • 산책 인사이트 정리
  • 런북 / 대시보드 업데이트
  • 내일의 조용한 신뢰성 작업 계획

시간과 이름은 일정에 맞게 조정하되, 구조는 가능한 한 일정하게 유지하라. 목표는 하루가 레일 위에서 움직이는 것처럼 느껴지게 만드는 것이다.

셋업 체크리스트: 하루 만에 노면전차 도입하기

다음 체크리스트를 빠른 시작 가이드로 활용해 보자.

첫날 전까지:

1. 매체 선택하기
   • 노트, 인덱스 카드, 혹은 한 장짜리 프린트 템플릿.
2. 블록 정의하기
   • Quiet Reliability(조용한 신뢰성)
   • Monitoring & Coordination(모니터링 & 조율)
   • Empathy / Project Work(공감 / 프로젝트 작업)
   • Reactive Streetcar(반응형 블록)
   • Brainstorming Walk & Reset(브레인스토밍 산책 & 리셋)
3. "입력 금지" 규칙 명확히 하기
   • 어떤 도구가 오직 크리티컬 페이징에만 허용되는지 정의.

매일 오후, 내일을 위해:

1. 내일의 조용한 신뢰성 작업(1–3개만)을 미리 적어 둔다.
2. 티켓, 피드백, 온콜 노트에서 공감 기반 개선 1개를 고른다.
3. 다음 브레인스토밍 산책을 위한 Big Question 1개를 정한다.

하루 동안:

1. 입력 없는 블록으로 하루를 시작하고, 이 블록이 끝날 때까지 이메일과 채팅은 열지 않는다.
2. 모니터링 블록에서는 가시성을 개선하기 위한 작은 액션을 최소 1개 수행한다.
3. 공감 / 프로젝트 시간에는, 하는 일이 반드시 실제 사람의 고통과 연결되도록 확인한다.
4. 반응형 블록에서는, 종이에 적힌 슬롯 범위 안에서만 일을 처리한다.
5. 브레인스토밍 산책을 하고, 돌아와서 아이디어 또는 다음 단계 3가지를 기록한다.

하루가 끝날 때:

• 미완료 작업에 동그라미를 치고, 스스로에게 묻는다: 내일로 넘길 것인가, 아니면 버릴 것인가? 의미 없이 작업을 계속 끌고 다니지 말라.

결론: 조용한 신뢰성을 일상적인 습관으로

신뢰성은 장애가 터졌을 때만 드러나는 게 아니다. 인시던트를 덜 자주, 덜 고통스럽게 만들기 위해 매일 반복되는 수많은 조용한 결정 속에 자리 잡고 있다.

종이 인시던트 스토리 노면전차 시간표는 다음을 제공한다:

• 도구 의존도가 낮은 하루 구조.
• 깊고 선제적인 신뢰성 작업을 위한 입력 없는 보호 시간.
• 브레인스토밍 산책과 공감 감사 같은 실천을 내장한 루틴.
• 시간을 SRE의 핵심 원칙—모니터링, 가용성, 성능, 복원력—과 정렬시키는 방법.

새 앱이 필요한 것이 아니다. 여러분에게 필요한 것은 이렇게 말해 주는 종이 한 장이다:
오늘의 일은 인시던트에 대응하는 것만이 아니다. 내일의 인시던트가 조용히 줄어들도록 만드는 것이다.

하루만이라도 해 보자. 레일을 그린다. 노면전차를 탄다. 그리고 조용한 신뢰성이 캘린더를 넘어 문화의 일부가 될 때까지 반복한다.