Введение

Большинство команд начинают серьёзно задумываться об управлении инцидентами только во время самого инцидента — ровно в тот момент, когда уровень стресса максимальный, а качество мышления минимальное.

А что, если нужные подсказки уже есть — тихо ждут рядом? Что, если команда буквально может провернуть диск и сразу увидеть, кто за что отвечает, что делаем в первую очередь и какой инцидент важнее — ещё до того, как начнётся паника?

Именно в этом идея аналогового компаса истории инцидента: это простой бумажный вращающийся диск, который висит на стене или лежит на столе и всегда указывает на ваш следующий лучший шаг. В паре с несколькими цифровыми инструментами и понятными правилами он превращает хаотичные аварии в управляемые, почти рутинные истории с чётким началом, серединой и концом.

Речь не о замене ваших систем мониторинга, алёртинга или тикетинга. Речь о добавлении поверх них наглядного, осязаемого и малотренияционного слоя, который помогает людям принимать лучшие решения быстрее.

Почему инциденты кажутся хаотичными (хотя так быть не должно)

Когда происходит авария, источник хаоса редко только в технологии. Чаще всего причина — неопределённость:

• Кто прямо сейчас реально отвечает за происходящее?
• Кто общается с клиентами или руководством?
• Что мы делаем в первую очередь?
• Как понять, какой инцидент важнее остальных?

Без ясных ответов команды мечутся, дублируют работу и спорят о приоритетах. В итоге: дольше простои, больше стресса и больше рисков.

Решение удивительно простое: заранее определить структуру, сделать её видимой и сложной для игнорирования.

Это значит:

1. Чёткие роли и зоны ответственности
2. Наглядная, предсказуемая онколл‑ротация
3. Простые правила триажа, привязанные к бизнес‑эффекту
4. Пошаговые, задокументированные процессы ведения и закрытия инцидентов

Аналоговый компас истории инцидента — один из способов собрать всё это в физический объект, который оказывается в центре внимания команды.

Шаг 1: Определите роли, ответственности и политики до того, как «загорится»

Прежде чем делать диск, нужна история, которую он будет рассказывать.

Минимум, чётко определите такие роли в инцидентах:

• Incident Commander (IC) / Командир инцидента: отвечает за таймлайн, решения и координацию. Не занимается руками отладкой.
• Communications Lead / Ответственный за коммуникации: ведёт обновления для стейкхолдеров, клиентов и руководства.
• Technical Lead(s) / Технический лидер(ы): исследуют первопричины и внедряют исправления.
• Scribe / Ведущий заметки по инциденту: фиксирует, что пробовали, какие решения принимали и когда.

Запишите:

• Кто может объявить инцидент?
• Кто по умолчанию становится IC (по графику или ротации)?
• Какие у вас есть уровни серьёзности (SEV‑1, SEV‑2 и т.д.) и что они значат в терминах бизнес‑влияния?
• Каковы ожидаемые времена реакции для каждого уровня серьёзности?

Это не должен быть 50‑страничный регламент. Для маленьких команд часто достаточно одной страницы — Устава по инцидентам.

Именно эти роли и правила позже будут напечатаны или отражены на вашем аналоговом компасе.

Шаг 2: Вращающийся компас инцидента — тихий постоянный указатель

Теперь самое интересное: превратить теорию в физическое, всегда перед глазами напоминание.

Представьте себе бумажное колёсико, прикреплённое в центре кнопкой и вращающееся поверх фонового диска. Вот что на нём можно разместить.

Внешнее кольцо: время и онколл

На внешнем кольце (фоновом диске) отметьте:

• Дни недели или недельные блоки
• Текущего дежурного инженера (on‑call)
• Резервного on‑call
• Дежурного Incident Commander

По мере смены недели вы поворачиваете диск так, чтобы текущий день совпал с надписями основного on‑call и IC. С одного взгляда любой видит:

«Прямо сейчас Алекс — IC, Сэм — основной on‑call, Джордан — резервный.»

Не нужно лихорадочно копаться в календарях или историях Slack, чтобы это выяснить.

Внутреннее кольцо: шаги истории инцидента

На вращающемся верхнем слое размещается пошаговый процесс после объявления инцидента. Например, цикл из шести шагов:

1. Обнаружить и объявить (Detect & Declare) – Подтвердить, что это действительно инцидент; назначить IC.
2. Триаж и классификация (Triage & Classify) – Применить простые if‑then‑правила, чтобы определить серьёзность.
3. Стабилизация (Stabilize) – Остановить «кровотечение»; применить быстрые меры по смягчению.
4. Коммуникация (Communicate) – Отправить первое обновление стейкхолдерам.
5. Исследовать и исправить (Investigate & Fix) – Найти корневую причину; внедрить долгосрочное решение.
6. Закрыть и извлечь уроки (Close & Learn) – Задокументировать инцидент, зафиксировать выводы, обновить runbook’и.

Вы совмещаете маркер (например, «СЕЙЧАС») с текущим шагом. По мере развития инцидента вращаете диск дальше. Компас становится наглядным напоминанием: у нас есть путь, и мы сейчас на определённом его этапе.

Почему аналог здесь так хорошо работает

• Он всегда на виду: на стене, на столе, рядом с рабочим местом дежурного.
• Он без трения: не нужен логин, приложение или переключение между дашбордами.
• Это общая точка опоры: все в комнате видят одно и то же.

Компас не заменяет ваши инструменты; он привязывает людей к последовательной истории инцидента.

Шаг 3: Сочетайте аналог с цифровым, а не «аналог вместо цифры»

Лучшие процессы работы с инцидентами объединяют:

• Цифровые системы — для скорости, автоматизации и масштаба
• Аналоговые инструменты — для ясности, общего понимания и рутины

Практичный гибридный подход может выглядеть так:

• Пейджинг и алёрты: используйте современный on‑call / paging‑инструмент (PagerDuty, Opsgenie, свои скрипты и т.п.). Аналоговый компас просто показывает, кто сейчас «на крючке».
• Runbook’и и чек‑листы: храните их в wiki, Git‑репозитории или системе документации. На компасе можно разместить короткую ссылку или QR‑код на основной «Incident Runbook».
• Учёт инцидентов: работайте через вашу тикет‑систему (Jira, Linear, ServiceNow, GitHub Issues). Шаги на аналоговом диске один‑к‑одному соответствуют цифровому workflow тикета.
• Статус‑обновления: поддерживайте цифровую статус‑страницу; компас лишь напоминает IC о том, что сейчас шаг «Communicate».

Думайте о бумажном диске как о главной странице инцидента, а о цифровых системах — как о страницах, на которые он ссылается.

Шаг 4: Простые инструменты для маленьких команд: начните с таблицы

Вам не нужна сложная платформа управления инцидентами, чтобы начать. Если команда небольшая, обычная электронная таблица может дать очень много.

Столбцы могут быть такими:

• ID инцидента
• Дата/время обнаружения
• Затронутая система / провайдер
• Описание бизнес‑влияния
• Серьёзность (SEV‑1–4)
• Текущий статус
• Владелец (IC)
• Следующее действие

С помощью фильтров или простых формул можно автоматически:

• Подсвечивать инциденты SEV‑1 и SEV‑2 наверху списка
• Отмечать инциденты у внешних провайдеров, влияющие на критичные процессы (платежи, аутентификация и т.п.)
• Сортировать по бизнес‑влиянию, а не по тому, кто громче всех жалуется

Такая таблица становится цифровым двойником вашего аналогового компаса: диск показывает, кто и на каком шаге, а таблица — какие инциденты сейчас важнее всего.

Шаг 5: If‑then‑правила для триажа на основе бизнес‑влияния

Чтобы триаж был спокойным и последовательным, определите базовые if‑then‑правила, привязанные к бизнес‑результатам, например:

• Если более 50% пользователей не могут войти в систему, тогда классифицируем как SEV‑1.
• Если платежи не проходят в любом регионе, тогда классифицируем как SEV‑1 и уведомляем Finance.
• Если время ответа ухудшилось, но ключевые действия работают, тогда классифицируем как SEV‑2.
• Если затронуты только внутренние инструменты и на клиентов это не влияет, тогда классифицируем как SEV‑3 или SEV‑4.

Краткую версию этих правил распечатайте на обратной стороне компаса или по краю диска.

Так IC или on‑call, прокручивая диск до шага «Triage & Classify», буквально может перевернуть или посмотреть на диск и следовать правилам. Решения принимаются по политике, а не по эмоциям.

Со временем, получая новые уроки из реальных инцидентов, вы сможете уточнять правила — обновили документ, распечатали новую версию компаса.

Шаг 6: Задокументированные, пошаговые процессы

Инструменты помогают, но именно процесс не даёт вам импровизировать под давлением.

Каждый «шаг» на компасе инцидента должен соответствовать короткому, описанному процессу. Например:

1. Обнаружить и объявить (Detect & Declare)

• Убедиться, что алёрт или репорт — не ложное срабатывание.
• Если серьёзность, по всей видимости, SEV‑1 или SEV‑2 — объявить инцидент в системе.
• Назначить или подтвердить Incident Commander.

2. Триаж и классификация (Triage & Classify)

• Применить if‑then‑правила по серьёзности.
• Определить затронутые системы и сегменты клиентов.
• Решить, нужно ли подключать дополнительные команды.

3. Стабилизация (Stabilize)

• Стремиться к самому быстрому безопасному смягчению, а не к идеальному решению.
• Откатить неудачный деплой, переключить на резерв, применить feature flags.

…и так далее — через Коммуникацию, Исследование и Закрытие.

Процессы не обязаны быть длинными. Даже 3–5 пунктов на шаг уже помогают держаться курса.

Аналоговый компас выступает визуальным оглавлением этих процессов; цифровой документ содержит подробности.

Как сделать свой бумажный компас инцидента

Краткое практическое руководство:

1. Сначала подготовьте содержание

   • Определите роли, уровни серьёзности, if‑then‑правила триажа и 5–7 основных шагов вашей «истории инцидента».

2. Спроектируйте диск в простом инструменте

   • Используйте презентации, редактор диаграмм или даже текстовый редактор с фигурами.
   • Внешнее кольцо: дни / недели + слоты on‑call.
   • Внутреннее кольцо: шаги инцидента + краткие подписи.

3. Распечатайте, вырежьте, соберите

   • Распечатайте оба кольца на плотной бумаге.
   • Вырежьте внутренний круг так, чтобы он мог вращаться поверх внешнего.
   • Используйте канцелярскую скобу (brad) или кнопку через центр.

4. Повесьте там, где ведутся инциденты

   • Рядом с рабочей зоной команды, NOC или местом, где сидит дежурный инженер.
   • Держите под рукой маркер или стикеры, чтобы помечать текущие инциденты.

5. Обучите команду пользоваться компасом

   • Проведите tabletop‑упражнение: фиктивный инцидент, вращаем диск, проходим шаги.
   • Дорабатывайте то, что оказалось непонятным или лишним.

Заключение: спокойный указатель в центре шторма

Инциденты всегда будут стрессовыми, но им не обязательно быть хаотичными.

Если вы:

• Заранее определяете роли, ответственности и политики
• Визуализируете онколл‑ротации с помощью простого вращающегося компаса
• Сочетаете аналоговые диски с цифровыми системами
• Используете if‑then‑правила триажа, основанные на бизнес‑влиянии
• Начинаете с простых средств, вроде таблицы и коротких runbook’ов

…вы даёте своей команде тихий, постоянный указатель на следующий лучший шаг.

Аналоговый компас истории инцидента обманчиво прост — всего лишь лист бумаги на кнопке. Но в разгар аварии этот осязаемый, вращающийся ориентир может отделить паническую реакцию от продуманного, уверенного ответа.

Если ваш процесс инцидентов сейчас живёт только в чьих‑то головах и разрозненных документах, начните с малого: определите шаги, набросайте диск и повесьте его на стену. А следующий инцидент подскажет, какие элементы нужно добавить в историю.