Аналоговая стенка сториборда инцидентов: как превращать простои продакшена в покадровые бумажные комиксы

Когда продакшен падает, последнее, о чём думает большинство инженеров, — это… рисовать комиксы.

Тем не менее, некоторые из самых эффективных практик разбора инцидентов, которые мне доводилось видеть, начинаются не с дашбордов или таймлайнов. Они начинаются со стены, стопки стикеров или карточек и пары ручек.

В этом посте разберём «Аналоговую стенку сториборда инцидентов» — подход, который превращает самые болезненные сбои в покадровый бумажный комикс, понятный всей команде. По пути свяжем этот аналоговый метод с современными практиками работы с инцидентами:

Кастомизируемые шаблоны постмортемов
Техника «Пять почему»
Ранний шеринг черновиков постмортемов
Использование опытных авторов постмортемов
Визуальное, повествовательное представление сложного процесса принятия решений

Зачем вообще превращать инцидент в комикс?

Инциденты и так стрессовые и сложные. Зачем добавлять сюда ещё и рисование?

Потому что инциденты — это истории:

Стартовое состояние («Всё выглядело нормально… пока внезапно не перестало»).
Триггер («Деплой в 09:42 изменил путь выполнения запроса»).
Возрастающее напряжение (алерты, сообщения в Slack, дашборды, гипотезы, откаты).
Развязка (rollback, патч или временный обходной путь).
Мораль или урок (что мы сделаем иначе в следующий раз).

Проблема в том, что большинство постмортемов фиксируют эти истории в громоздких документах и таймлайнах, которые:

Перегружают новичков
Прячут ключевые точки принятия решений
Не раскрывают, почему умные люди принимали те или иные решения под давлением

Покадровый сториборд — как в комиксе — заставляет команду:

Замедлиться и восстановить повествование как набор отдельных моментов
Сделать невидимое (допущения, недопонимания, тупиковые ветки) видимым
Выработать общее понимание, прежде чем прыгать к решениям

А когда вы делаете это на бумаге, на стене, стоя рядом друг с другом, вы задействуете то, чего цифровые инструменты почти не дают: общий физический фокус и телесную память. Люди запоминают то, что они создавали вместе.

Шаг 1. Начните с настраиваемого шаблона постмортема

Прежде чем стикеры окажутся на стене, начните со структурированного, настраиваемого шаблона постмортема.

Хороший шаблон:

Стандартизирует базовую информацию (когда, что, кто, какой был импакт)
Оставляет место для повествования и интерпретаций
Направляет в сторону более глубокого анализа (Пять почему, сопутствующие факторы, фоллоу‑апы)

Можно включить такие разделы:

Краткое резюме инцидента
Один абзац простым языком: что произошло, кого затронуло и чем закончилось.
Описание импакта
Кого затронуло (клиентов, внутренние команды), насколько сильно и как долго.
Таймлайн (high‑level)
Ключевые события в хронологическом порядке: детекция, основные решения, важные действия.
Нарратив: ощущения в моменте
Пространство, где инженеры и респондеры пишут от первого лица: что видели, что думали и что пробовали.
Анализ (Пять почему, сопутствующие факторы)
Переход от «что произошло» к «почему это произошло».
Фоллоу‑апы и превентивные действия
Краткий приоритизированный список улучшений с назначенными владельцами.

Поскольку шаблон настраиваемый, вы можете:

Добавлять подсказки для сториборда (например, «Какими были 5–10 ключевых решений?»)
Адаптировать его под разную серьёзность инцидентов
Вшивать в него ваши организационные нормы и ожидания

Этот шаблон становится каркасом, на который вы позже «повесите» аналоговый сториборд.

Шаг 2. Примените «Пять почему», двигаясь от импакта назад

Технику «Пять почему» обычно объясняют так: начните с проблемы, задайте вопрос «почему» пять раз, доберитесь до корневой причины.

На практике многие команды:

Останавливаются слишком рано (после одного‑двух «почему»), или
Зацикливаются на одной технической корневой причине, игнорируя процессы и человеческий фактор

Стенка сториборда лучше всего работает, когда вы применяете «Пять почему», начиная от чёткого описания импакта:

«Клиенты из ЕС не могли войти в систему в течение 53 минут из‑за повторяющихся 500‑ошибок на сервисе авторизации.»

Дальше:

Почему пользователи видели 500‑ошибки?
Потому что сервис авторизации исчерпал пул соединений с БД.
Почему пул соединений с БД был исчерпан?
Новый деплой добавил запрос без индекса, который приводил к тайм‑аутам.
Почему запрос без индекса попал в продакшен?
Наш pre‑prod‑контур не отражает реальный объём продакшен‑данных.
Почему pre‑prod не отражает продакшен‑объём?
У нас нет реалистичного обезличенного дата‑сета и времени на его поддержку.
Почему мы не инвестировали в такой контур?
У него нет явного владельца, и его риски не были видны до этого инцидента.

Каждое из этих «почему» может стать кадром на стене:

Один стикер на одно «почему»
Короткое описание плюс набросок или иконка
Ссылки на логи, PR‑ы или дашборды по необходимости (но только как справочный материал)

Визуально проходя путь от импакта назад, вы показываете, что корневая причина почти никогда не одна; это цепочка технических, организационных и человеческих факторов.

Шаг 3. Соберите аналоговую стенку сториборда

Теперь — самая наглядная часть: превратить инцидент в комикс.

Материалы

Стикеры или карточки (индекс‑карты; удобно иметь несколько цветов)
Маркеры или ручки (достаточно толстые, чтобы читались с расстояния)
Стена или доска с достаточным пространством

Базовая раскладка

Разделите стену на «дорожки»:

Линия времени — слева (старт) направо (разрешение инцидента)
Линия акторов — on‑call, SRE, фича‑команда, саппорт и т.д.
Линия состояния — состояние системы (здорово, деградировало, сломалось, восстанавливается)
Линия решений — ключевые решения, гипотезы и развилки

Покадровая реконструкция

Начните с момента детекции
- Кадр: «Сработал PagerDuty — всплеск латентности на /login»
- Рисунок: маленький пейджер или иконка телефона
Добавьте наблюдения
- Что респондеры увидели в первую очередь?
- Какие дашборды или логи открыли?
- Что они считали происходящим в тот момент?
Отметьте решения и развилки
- «Мы откатили последний деплой»
- «Мы увеличили лимиты соединений к БД»
- Используйте разные цвета для решений и наблюдений.
Зафиксируйте ошибки и тупики
- «Сначала мы заподозрили CDN и потеряли 15 минут»
- Покажите это как боковую ветку, возвращающуюся потом на основную линию.
Завершите разрешением и фоллоу‑апами
- Кадр: «Откат завершён; уровень ошибок вернулся к базовому»
- Кадр: «Создать тикет на добавление индекса для нового запроса и улучшение pre‑prod‑окружения.»

Инженеры физически двигают стикеры, спорят о порядке, уточняют формулировки.

Эта тактильная, визуальная совместная работа:

Выявляет скрытые допущения («Подождите, я думал, мы откатили до изменения лимитов БД.»)
Показывает реальную сложность процесса принятия решений
Создаёт единую общую историю, которую вы потом переведёте в письменный постмортем

Шаг 4. Напишите черновик постмортема и заранее им поделитесь

Когда стена уже рассказывает связную историю, преобразуйте её в черновик постмортема.

Здесь ваш шаблон берёт на себя основную работу:

Раздел Таймлайн помогает перевести кадры в события.
Раздел Нарратив раскрывает человеческую сторону: растерянность, компромиссы, коммуникацию.
Раздел Анализ позволяет встроить «Пять почему», двигаясь от импакта назад.

Затем поделитесь черновиком примерно за 24 часа до встречи по постмортему — например, в отдельном Slack‑канале.

Если делиться заранее, вы:

Ловите фактические неточности до встречи
Даёте возможность высказаться тем, кто был тихим во время инцидента
Меньше времени тратите на реконструкцию на самой встрече и больше — на обучение и фоллоу‑апы

Поощряйте комментарии как по стилю, так и по содержанию:

Понятно ли описан импакт с точки зрения клиента?
Честно ли описаны ошибки, но без указания виноватых?
Понятны ли аббревиатуры и названия подсистем для людей вне команды?

Именно на этом этапе ясность, достигнутая с помощью аналоговой стенки, превращается в чёткий, пригодный к распространению документ.

Шаг 5. Используйте опытных авторов постмортемов

Не все любят писать, и не все умеют превращать хаотичные события в ясный текст.

Относитесь к написанию постмортемов как к отдельному навыку и осознанно используйте людей, у которых он развит:

Сдваивайте менее опытного инцидент‑командира с опытным автором
Пусть «редактор постмортемов» просматривает черновики на предмет ясности и единообразия
Соберите небольшую библиотеку «золотых» постмортемов в качестве примеров

Опытные авторы помогают улучшать:

Уровень детализации — достаточно, чтобы было полезно, но не настолько, чтобы утонуть в шуме
Нейтральный, фактический тон — описывать действия и решения, а не давать им оценку
Нарративную чёткость — ясную линию от импакта → реакции → анализа → действий

Сториборд‑стенка упрощает им задачу: структура уже есть. Им остаётся:

Идти по кадрам по порядку
Переводить их в связный текст
Встраивать «Пять почему» и сопутствующие факторы

Со временем такая менторская работа повышает общий уровень качества документации инцидентов.

Шаг 6. Используйте визуальное, рассказанное вслух повествование для обучения и выравнивания

Настоящая сила Аналоговой стенки сториборда инцидентов — в том, насколько хорошо она подходит для обучения и выравнивания ожиданий.

Во время встречи по постмортему:

Встаньте у стены и пройдите по истории, как будто вы озвучиваете комикс.
Показывайте на каждый кадр: что мы знали, что думали, что решили.
Останавливаться на ключевых точках: «Здесь мы выбрали rollback, а не feature flag; давайте обсудим, почему.»

Такой визуальный формат помогает:

Новым членам команды понять сложные системы, не читая 20‑страничный документ
Кросс‑функциональным партнёрам (саппорт, продукт, менеджмент) быстро уловить компромиссы и контекст
Руководству увидеть не только технические проблемы, но и то, как принимаются решения

Вы можете сфотографировать или оцифровать стенку после встречи и вложить изображения в wiki или вашу систему управления инцидентами. Комикс станет живым артефактом, показывающим, как команда ведёт себя под давлением.

Заключение: сделайте обучение на инцидентах осязаемым

Аналоговая стенка сториборда инцидентов — это не про милые рисунки ради самих рисунков. Речь о том, чтобы:

Сделать инциденты понятными для всех, а не только для тех, кто был в «war room»
Соединить структурированный анализ (шаблоны, Пять почему, фоллоу‑апы) с человеческим опытом (что чувствовали и как принимали решения респондеры)
Построить общий нарратив, из которого организация может извлекать уроки и совершенствоваться

Комбинируя:

Настраиваемые шаблоны постмортемов
«Пять почему», начинающиеся с чёткого описания импакта
Ранний шеринг черновиков для сбора фидбека
Поддержку опытных авторов постмортемов
Визуальное, покадровое сторителлинг‑представление

…вы превращаете болезненные простои в одни из самых ценных возможностей для обучения.

В следующий раз, когда что‑то сломается, не спешите открывать ещё один дашборд. Возьмите стопку стикеров, найдите свободную стену и начните вместе рисовать эту историю.